チケットシステムって何？
まだまだ日本の企業では馴染みが薄い『チケットシステム』。
コールセンターとその他の部門を繋ぎ、お客様のリクエストに迅速に応えることを可能にするツールとして、今後ますます重要性を増してくると思います。
チケットシステムとは、1件1件の案件を見える化し、管理と案件のクローズまでを追うことを目的とした仕組み。
Amazon や Google、シスコシステムズなど、グローバルIT系企業では随分前からこのチケットシステムを中心に業務を回しています。
主に活用が重視されるのは、コールセンターですが、グローバル企業では全従業員がアカウントを持ち、社内のあらゆる依頼事が『チケット』で管理されるのが当たり前となっています。
例えば、社内のツールやパソコンの不具合などで、IT部門に質問や修理の依頼をお願いしたい時、このチケットシステムから新規のチケットを作成します。
元々システムに組み込まれている依頼内容のカテゴリーやその詳細の項目をドロップダウンで選ぶと、よくある依頼の場合、自動的に依頼先の部署が表示されます。
詳細内容を書き込んで、送信ボタンを押すと、正しい担当者にその依頼が飛んでいき、メールでシステムに新規依頼があることが通知されます。
Eメールとどこが違うの？
それだけ聞くと、Eメールとどこが違うのか？
と、思うでしょう。
Eメールは、依頼だけではなく、情報共有やチェーンメールなど、優先度様々なものがメールボックスに入ってきて、見落としや失念が生じます。
チケットシステムは、依頼内容に合わせて、SLA（サービス・レベル・アグリーメント）が定められていて、その時間に合わせてリマインダー（追跡）をお知らせしてくれます。
また、依頼を受けた人が、その人だけでは解決できない内容だった場合、解決できる人にそのチケットを転送することも可能です。
元々の依頼者は、Eメールで転送されてしまうと、その依頼が誰か別の人に渡ったのか、それとも最初に依頼された人が失念しているのか経過がわかりません。
ですが、チケットシステムは、自分の依頼したチケットは、1件1件ユニークな番号で採番されているので、経過を追跡することがいつでも可能です。
コールセンターにチケットシステムが有効なわけは？
昨今のあらゆる事業では、世の中の変化に対応するため、新しい商品やサービスが短いスパンで展開されます。
そのため、お客様からのお問い合わせに対する回答が遅くなる原因として、
- オペレーターが全ての情報を把握・アクセスできる状態が常に保ちにくい
- 新商品をリリースした部署が、コールセンター部門への連携を失念していた
- リリースした商品に不具合があり、技術部門への確認が必要
などの事が発生しやすい状況です。
コールセンターにお電話やメールをしたお客様が、ワンストップでその場で問題を解決できれば最高ですが、必ずしもそうなるとは限りません。
配送部門や商品開発部門、技術部門などに確認してからの折り返し電話やメール返信対応ということは多々あります。
そのため、メールによる社内連携をしていると、回答の遅延や行き違い・失念が起こりやすくなります。
結局、お客様が何度もお問い合わせをされ、待たされて満足度が下がってしまうのです。
このような問題を解決するためにも、チケットシステムの導入価値は上がってきています。
チケットシステムは、どんな機能があるの？
では、そんなチケットシステムは、導入するとどんな機能があって、どんな風に役に立つのか？
ということについて解説しましょう。
案件のステータスを見える化
まずは、案件が今どんな状況になっているのか？
ということを見える化することができます。
１つのお客様からの依頼が、商品開発⇒技術部門⇒審査部門を経由してコールセンター部門に返答が来る、というようなことがありますよね。
今、どの部門がどういうステータス（作業中やペンディング、チェック中など）となっているのか、依頼したオペレーターが進捗を確認することができます。
途中経過をお客様にメールなどでお知らせすることで、お客様にも安心感を与えられますね。
案件のボールを落とさない
このように案件を他部署と連携しなければならない場合、ありがちなのが、誰かの失念。
案件の種類によって、SLA（サービス・レベル）を設定することで、期限を過ぎているものにアラートを上げたり、上司が部下に期限オーバーの課題についてアドバイスをしたりすることが可能になります。
面倒な課題を放置されないように管理することができるわけです。
検索により過去の案件からナレッジを得れる
稀にしか発生しないイレギュラーな処理のためにマニュアル作成をするのは、かなり労力が必要です。
チケットシステムでマネージャーや他部門とやり取りした記録があると、オペレーターがキーワードで検索することが可能です。
過去に同様の問題や事象がなかったかどうか？
あった場合は、どのように解決したのか？
ということを検索することで、オペレーターが自学自習でナレッジを得ることができます。
優先度を見える化できる
常に依頼事項が山積み！
という部門があるのは、どこの会社でもよくあることです。
そんな中でも、これはヤバイ！
というような事象がありますよね。
時間がかかると、大きな問題に！
ということを見える化して、優先度を上げて対応することが可能になるのもチケットシステムです。
どのような課題に時間がかかっているのか分析が可能！
そして、あらかじめカテゴリーを分けておくことが可能なため、どのカテゴリーのどんな案件が多いか？
ということを後日分析できます。
同様な案件が多く、時間を要しているのであれば、根本的な解決をすることで、多くの経費を削減することが可能になります。
SLAの設定があるため、期限を守れない案件や部署がどこなのか？
という経営上の課題も見える化できるのです。
チケットシステムは、満足度ｘ効率アップ！
このようにチケットシステムを導入することで、顧客への回答が迅速になり、顧客満足度がアップします。
それだけではなく、社内の業務フロー改善にもつながり、費用対効果も高いのが特徴です。
チケットシステムは、コールセンターと経営の距離を近くして、課題解決と改善を助けてくれるツールなのです。
