コールセンター 職場の色々_どんな職場があるの?求人の選び方は?

コールセンター の求人はとても多い!

コールセンター のお仕事を探す場合、”コールセンター 求人”などのキーワードで検索してお仕事を探したり、求人サイトで検索をしたりしますよね。

初めてコールセンター でお仕事をしようと思うと、その求人の多さに驚きます。

一体、どれを選んだらいいの?

って、見れば見るほどわからなくなってしまう人もいるのでは?

その求人の多さからもわかるように、世の中のコールセンター は、どこも人材不足です。

コールセンター の人材不足、その理由は?

どうして、そんなに人材不足なの?

と思いますよね。

正直、20年間、ずっと人材不足です。

理由の1つ目は、ビジネスのスタイルが急速に変化していることです。

以前は、対面でお客様に販売していた保険のセールスや銀行・不動産の御用聞きが、電話やメールというツールを使う方がはるかに効率的。

また、日用品も、近所のスーパーや商店街で購入する人より、アマゾンや楽天でネット通販。

わからないことや、困ったことはコールセンター に電話やメールをして解決。

このように、消費者の購買プロセスが変化したため、対面でのコミュニケーションから遠隔でのコミュニケーションに多くがシフトしてきたのです。

そのため、コールセンター の需要は伸び続けています。

もう一つの理由は、高い離職率です。

コールセンター の仕事は、一般的に、『キツイ!』とネットなどでも書かれていることがあります。

実際に、メンタル的にきつくて辞めてしまう方や、業務内容の複雑さに覚えきれない人。

残業が多くて体を壊してしまう・・・。

などの事例がないわけではありません。

しかしながら、私は、採用する側のノウハウが確立されていないため、採用した人を適材適所に配置できていないと思うことが多々あります。

同じお客様との遠隔のコミュニケーションでも、電話による対話が得意な人と、メールやチャットなど文書によるコミュニケーションがうまい人もいます。

また、どういうお客様層がいらっしゃる商材であるか?ということによって、求められるスキルも違うわけです。

採用する側も、採用した人材を活かせるポジションを用意する必要があると思いますね。

そういった意味では、幅広いポジションを募集できる職場を選択しておくと、リスク回避になります。

そのために知っておくべき基礎的な知識がわかるサイト作りを実施していきます。

求人を出している企業=BPOまたは派遣会社

ネットで求人検索をすると、主に出てくる求人広告は、BPOや派遣会社です。

BPOとは、Business Process Outsourcingの略で、あらゆる企業から専門的な業務を委託されて実施している事業体の会社です。

大手の会社の多くは、カスタマーサービスやセールスアポイントの部門を自社の社員で雇用せず、その専門分野に特化している企業に業務委託しています。

「アウトソーシングする」とも言います。

この業務委託(アウトソーシング)を受けている会社をBPOと呼んでいます。

もう一つよくある求人広告は、派遣会社の求人です。

派遣会社は、企業から依頼を受けて、企業のコールセンター に必要とされる人材を採用し、派遣をします。

この場合は、上記のアウトソーシング企業であるBPOより、事業者が自社のコールセンター やカスタマーサポート部隊を運営していて、そこのスタッフを募集している場合が多いです。

つまり、派遣会社が受けている案件に対して、『○○なスキルを有するかた』という風に、クライアント企業(派遣会社に人材派遣を依頼している企業)が求める人材を募集して時間単位で契約するタイプです。

BPOと派遣会社の違いその1ー指示命令系統

まず、BPOと派遣会社の大きな違いは、指示命令系統です。

BPOは、クライアント企業から業務のプロセスおよびその管理までを全て委託されているケースがほとんどです。

そのため、アルバイトや契約社員でオペレーターのお仕事をするあなたの管理者は、そのBPOの社員となります。

採用から研修、コーチングや育成まで、BPO企業の社員が実施します。

それに対し、派遣会社から企業に派遣される場合、お仕事をするあなたの管理者は、その企業の社員の方となります。

派遣会社の担当者は、あくまでも労働契約に対して、不都合や齟齬がないかを確認してフォローしてくれる存在です。

BPOと派遣会社の違いその2ー職場オフィスの雰囲気

そして、職場の環境は、どのように違うのでしょうか?

BPOの場合は、あなたが担当するお仕事以外のお仕事を担当している人たちが同じオフィス(コールセンター サイト内)で働いています。

そのため、業務に関係ないそのBPO企業のスタンダードと言われる研修やルール、就業規則があります。

特に、個人情報保護に関する規定に厳しいルールがあり、定期的な研修受講などが求められます。

その分、潰しの効くスキルも身につきます。

また、コールセンター という環境に特化してオフィスのレイアウトなどが作られていますので、ロッカールームや休憩室など、働く人の環境を整えている企業が多いです。

面接で出向いたオフィスの雰囲気や環境と、普段仕事をする場所の環境も統一されていますので、面接に行った時の雰囲気で職場の雰囲気も理解しやすいです。

派遣会社から企業に派遣される場合の職場は、あくまでもクライアント企業の職場環境に依存します。

派遣会社の方との面接イメージがそのまま職場のイメージにはならないでしょう。

また、派遣会社に登録した後、実際の派遣先との面談がありますので、その時に職場の雰囲気や仕事内容を直接確認することが大切です。

BPOと派遣会社、どちらが良い?

コールセンター のお仕事を自分のキャリアアップとして、どのように捉えるかによって、選択する必要があります。

BPOを選ぶメリットとしては、万が一、最初に就いた業務内容が自分にフィットしなかった場合でも、BPOであれば多種多様な仕事を自社に抱えています。

他にもっと適正な仕事があれば、そちらに異動願いを出すということもできます。

また、BPOのビジネスは、どこも業務量としては右肩上がりのため、頑張り次第では、他の仕事より早い段階で管理職へのステップアップや昇給が見込めます。

派遣会社を選ぶメリットとしては、働きたいと思う企業や業種がはっきりしている場合、そういう企業への派遣を指定して見つけることができます。

例えば、『金融業界に行きたい』、『外資系企業がいい』、『テクニカル系の知識を得たい』など、はっきりと自分のやりたい業種が決まっている人は、派遣から大手企業のインハウスコールセンター の選択をするのがいいと思います。

コールセンター の業務で能力を認められると、そこの会社の社員へ登用されたり、別部署の仕事をオファーされることも期待できます。

また、その企業が誰もが知ってる有名企業であれば、そこでのキャリアは、職務経験として評価されやすいです。

現在、自分がどのようなキャリアプランを持っているかによって、選択してみましょう。

また、一度選択したらその道しかないということはありません。

コールセンター の経験者は、常に人材不足のため、後々も潰しがきく職種です。

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