コールセンター 正社員を目指す!_管理職の仕事って、どう?

コールセンター 正社員=管理職の仕事

コールセンター で正社員を目指すということは、管理職の仕事を目指すことになります。

オペレーターから正社員を採用している企業も稀にありますが、多くはないです。

そして、せっかく正社員を目指すのであれば、管理職を目指しましょう!

コールセンター の管理職には、様々な仕事内容があります。

マルチ・スキルが問われるのが、コールセンター の管理職。

仕事のスピード・実務能力も長けている必要があります。

コールセンター 管理職の職種

リーダー職(Team Lead)

最初にやってくるオペレーションの管理職は、オペレーターのリーダー職としての役割です。

呼び名は、会社によって少し違いますが、

「リーダー」

「LD」

「Team Lead(チーム・リード)」

などが一般的です。

基本的には、アルバイトのオペレーターの中から、比較的、勤務日数が多く、ピーク時間帯に勤務できる人が選ばれるケースが多いでしょう。

オペレーションを一通りサポートなしでやりこなせて、後輩指導ができそうな人が選ばれます。

一通りやりこなせるには、どれくらい時間がかかるのか?

と、思いますよね。

業務内容にもよりますが、最短で3ヶ月でリーダーになった人もいます。

キャリアアップに対してやる気があれば、最短で管理職を目指せるのがコールセンター という職場なのです。

SV職(スーパバイザー)

リーダーの次のステップとして、SV(スーパバイザー)というポジションを設けているコールセンター がほとんどです。

(※外資系の企業であると、このSVというポジションを設けていない場合もあります。)

SVになると、1つのプログラムを任されているケースが多いですね。

そして、プログラム毎に、KPI(Key Performance Indicator)と呼ばれる数値目標があり、その目標管理・達成が成功の鍵となります。

KPIを達成するためには、戦略・戦術を考え、チーム・リーダーに指示出しとコーチングする能力が問われます。

QA(クオリティ・アシュアランス)管理者

どこのコールセンター でも、必ず配置しているのが、QA(クオリティ・アシュアランス)管理者です。

QA=Quality Assuranceとは、品質管理の責任者。

コールセンター における品質管理(QA)とは、主に応対品質のことを指します。

お客様との対話で、正しい日本語が使えているか?

電話に出るときや終話の仕方に失礼がないか?

お客様とのコミュニケーションは噛み合っているか?

お客様の困ったを解決できているか?

などを、モニタリングを通して確認します。

応対品質の良し悪しは、その企業の評判の良し悪しに大きく影響します。

そのため、客観的に会話を聞く力と、問題発見能力が問われます。

トレーニング・マネージャー(TR)

コールセンター オペレーションを成功させるには、いかに優秀なトレーナーがいるか?

ということが重要です。

新人採用の後のトレーニングがダメダメだと、オペレーションに入ってからチーム・リードやSVへの手上げ質問が多くなり、現場の管理者が疲弊します。

トレーニング・マネージャーは、オペレーターのトレーニングはもちろんのこと、チーム・リードやSVのトレーニングも実施できると、現場に大きく貢献します。

しかしながら、このトレーニングが重要視されていないコールセンター が多々あります。

そういうコールセンター は、基本的に離職率が高いです。

ナレッジ・マネージャー(KM)

ここ数年で良く聞かれるようになったのが、このナレッジ・マネージャー、略してKM(=Knowledge Manager)です。

日進月歩のIT技術や、スピード社会で次々と展開される新商品。

AmazonやGoogleのような外資系大手では、新たなサービスがどんどん展開されます。

そういう技術についていくためには、このナレッジ(=知識)を集約し、まとめ、オペレーターへ周知展開する必要があります。

例えば、iPhoneなどのアプリやOSは、頻繁にアップデートがあります。

そのアップデートの内容によっては、お客様の商品・サービスの使い勝手や機能に影響を及ぼし、質問の電話やメールが押し寄せます。

そういう新しい情報を常にアップデートし、資料にまとめる仕事を司るのが、KM(ナレッジ・マネージメント)チームという部署。

オペレーターへの周知だけではなく、ホームページのFAQ(=よくあるご質問)のページ更新も実施します。

結構、コツコツと根気が必要で、細かい作業が多いので、女性のマネージメントが多いのが特徴です。

ナレッジ・マネージャーがしっかりしていないと、1件あたりの処理時間が長引き、コールセンター 全体が非効率な運営となってしまうので、とても重要な役割です。

ワーク・フロー・マネージャー(WFM)

コールセンター の経験者でも、聞き慣れない人もいるかもしれないのが、このワーク・フロー・マネージャーです。

このポジションは、ナレッジ・マネージャーと同様、比較的新しいポジションです。

膨大な顧客からのコンタクトを取り扱う大手のコールセンター では、実績データからいかに効率よくコールセンター を運営するか?ということが非常に重要です。

そのデーター分析を日夜実施し、先々の見通しと人員の配置計画を考えるのが、このワーク・フロー・マネージャーという立ち位置です。

オペレーション・マネージャー

上記のような、チーム・リード、SV、QA、トレーナー、KM、WFMなどの管理職全員を束ね、1つのプログラムまたは企業の現場サイト全体を管理するポジションがオペレーション・マネージャーです。

企業によっては、いくつもコールセンター ・サイトを持っていて、1つのサイトを束ねる人を『サイト・リード』と呼ぶ場合もあります。

要するに、オペレーションの最高責任者ということになりますね。

正社員であるのか?

上記のようなポジションは、正社員で構成されている場合が多いですが、企業によっては契約社員やアルバイト採用のSVやQAもいます。

2020年4月から、同一業務・同一賃金の制度が始まるので、正社員という雇用形態にこだわる必要は無いかもしれませんが、どうしても正社員になりたい場合、上記のような職務で経験を積んで転職を狙うのも一つの方法です。

 

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