炎上するコールセンターの一番の問題は？
コールセンターBPO社で、ダメダメなプログラムの立て直しを専門に担当している友人がいます。
BPO社は、あらゆる業種の事業を全国のあらゆるコールセンター現場で受注しています。
その全てのオペレーションが最初から順調にいくか？
と言えば、そうではありません。
むしろ、最初に苦戦するプログラムの方が多いです。
私の友人は、苦戦している現場、（通称、炎上現場）の立て直しを実施します。
その友人に、
「ダメな現場は、何が原因？」
と聞くと、
「一言で言うと、管理者に魅力がない！」
と話していました。
この言葉は、業種や業務内容を超越しています。
コールセンターにおけるチーム・ビルディングの大切さ
お客様と対応するオペレーターの一人一人は、個人プレーです。
その人に対する評価も多くの場合、個人KPIでもって語られます。
ですが、今まで見てきたコールセンターで成功している現場は、やはりチームワークが良いです。
チームワークは、自然発生的にはできません。
たまたま、気の合う人が集まって、良いチームができるということはあり得ないのです。
その現場のトップに立つ人が、リーダーシップを発揮し、チーム・ビルディングを意識することが重要です。
日本人は、リーダーシップが苦手ですね。
今の政府を見ていても、マスク２枚を200億円かけて全世帯に配布とか、世界から失笑です。
海外の友人からも、「お前の国、正気か？」と言われます。
コールセンターの成功にリーダーシップは不可欠！
コールセンターの成功には、リーダーシップが不可欠です。
離職していく人の主な原因は、
- フォローがない
- 言ってることがコロコロ変わる
- 残業が多い、または、少ない
- 管理者が偉そう
- ギスギスしている
など、人間関係に関わることが多いです。
つまり、上に立つ人に『魅力がない』ということです。
離職率の高いコールセンターの管理職の人は、会社や組織のせいにする前に、自分自身の魅力を磨くことが大事です。
コールセンターに必要なリーダーシップとは？
では、コールセンターの運営を成功に導くために、どんなリーダーシップを身につけるべきでしょうか？
リーダーシップは、先頭に立って大声で旗振りをすることだけがリーダーシップではありません。
コールセンターのリーダーシップは、もっと複雑です。
コールセンターの業務には、マルチなスキルが求められます。
トップに立つ人が、そのマルチなスキルの全てに経験を持ち合わせていれば最高ですが、そんなドリームは稀です。
コールセンターで失敗しがちなリーダーは、
『人に任せることができず、何でも自分でやろうとしてしまう優秀な人』
です。
メンバーの得意や良いところを見つける！
上手くやれるリーダーは、最初に
『自分の弱点や苦手』
を理解しています。
その弱点や苦手をカバーする人は誰なのか？
ということを把握することです。
何でも自分でやるのではなく、誰が何を担当するのが良いか？
という戦略を考えられるようになりましょう。
そのためには、周りの人とコミュニケーションすることが重要です。
会話なくして、相手のことを知ることができないですよね？
五感の中でも、目・耳・口の機能を総動員しましょう。
やらないことを決める！
まずは、To Doリスト＝やる事リストを作ったら、同時に
『やらない事リスト』を作りましょう！
やろうと思えばできることでも、先に作った『やることリスト』の時間を奪うことで、ついやってしまうことは、思い切って『やらない事リスト』に入れます。
それは、イコール誰かにお願いして、
『やってもらう事リスト』になるわけです。
メンバーへの動機づけ！
任せる人を決めて、任務をお願いしましょう。
命令ではなく、その人の能力に期待を込めて依頼することが大事です。
そして、大事なことは、その任務をやってくれる人にとって、どんなメリットがあるのか？
ということを考えて仕事をアサインすることです。
「あなたにしかできないから・・・」では、弱い動機です。あなたしかできない
賢いリーダーは、その人の未来を見据えた動機付けをします。
上司から仕事を依頼された時に、
「あなたしかできない」「あなたがやることが最も効率が良い」
などという理由を並べられたことがあります。
これって、結局、相手のことは一ミリも考えていないです。
会社にとって都合の良い理由を並べただけですから・・・。
こんな理由なら、会社内の全ての仕事を私がやることになりますからね。
もちろん、やんわりとお断りしました。
フェアーな業務アサインをする！
リーダーとして尊敬されるためには、メンバーに対してフェアー（公平）であることが重要です。
リーダーがしっかりと舵をきらないと、できる人だけに仕事が集中してしまいます。
重要な仕事をアサインされなかったメンバーも、しらけてしまいます。
たとえ、あなたにとって、お気に入りのメンバーがいても、それを悟られないようにしましょう。
コールセンターのオペレーターは、お客様とのコミュニケーションに集中しているように見えますが、リーダーの言動・行動を恐ろしく観察しています。
いかに、メンバーの強み・弱みを理解し、適材適所で業務アサインをできるか？
ということが、リーダーシップに求められます。
リーダーシップはテクニックではない！
最初にお話しした『魅力』とは、こういう事の積み重ねです。
リーダーシップを学ぶためのヒントは、無数にあります。
今後も色々紹介していきますが、リーダーシップとは結局テクニックではないのです。
所詮、境地なのです。
