コールセンターって、どうなの?

『コールセンター』という職場。

その名前を聞いたことないという人は、昨今では少なくなりました。

ですが、その実態は?

と、言うと、意外と知られていなことが多いのではないでしょうか?

インターネットで『コールセンター』と検索すると、広告や求人がほとんど。

あらゆることを網羅した客観的な情報が少ないです。

”これからコールセンターでアルバイトを始めようかと思うけど、どういうところがいいの?”

とか、

”コールセンターの仕事が自分に向いてるの?”

とか、

”今働いているコールセンターが、自分に合わない気がするけど、どうしよう?”

など、コールセンターの仕事に興味のある方が知りたいと思うコールセンターの実態を提供します。

そもそも情報が少ないコールセンターの実態

コールセンターに限らず、どんな業界でも、その業界ならではのカラーや適性はあるものの、やはり会社やブランドによって、千差万別です。

例えば、『カフェ』を一つとってみても、スタバもあれば、地元のクラシックなカフェもあり。

昔ながらの焙煎にこだわった高齢者の集うカフェ。

景色が売りなだけのカフェもあったりします。

カフェで仕事をしようと思っても、どこが自分に合っているかは、人それぞれです。

ただ、カフェなら、お客さんとして自分が中に入ったり、ガラス越しに内装や清潔感、働いている店員さんの雰囲気や表情を見ることは可能ですよね。

ところが、ベールに包まれているのが『コールセンター』の特徴。

長年コールセンターで従事している人でも、「自社のコールセンター以外は入ったことがない」という人が大半です。

なぜか?

それは、どんな事業者でも、コールセンターという場所は、お客様の個人情報を取り扱う場所だからです。

部外者が簡単にアクセスできると、個人情報の漏洩リスクに繋がるため、どこの企業もコールセンターの中をガラス張りで見せるようなところは皆無です。

また、中で働く人は、『情報保護』という規定に従い、お客様の個人情報や企業の機密情報漏洩リスクに繋がるような内容を口外しないという『機密保持契約書』にサインをして就労しているため、内情を公にすることは難しいわけです。

そもそも、コールセンターの仕事って?

情報がないとはいえ、慢性的に人出不足のコールセンターでは、常に魅力的な求人広告が出ています。

学生さんや、転職を考えている人、定年退職後に仕事を続けたい人など、初めてコールセンターで働いてみたいと思う人にとっては、どんな職場なのか知りたいですよね。

そもそも『コールセンター』ってどんなところ?

一般的なイメージとしては、

お客様からひっきりなしに電話がかかってきて、

同じことを何度も復唱して、

パソコンの画面に情報を入力して・・・

とにかく、お客様の『困った!』に対応する場所!というイメージがあるのではないでしょうか?

大まかには、合ってます!

間違ってはいないですが、それだけのイメージでコールセンターの仕事をスタートすると、あまりにもギャップがあって、自分には合わない仕事という結論になってしまう可能性があります。

コールセンターは、きちんと自分に合ったところを選べば、

楽しく!

やりがいを感じ!

先々のスキルアップに繋がる!

という、あなたの人生にとってプラスになる場所になり得る場所です。

コールセンターの歴史

そもそも、コールセンターって、いつ頃からあるの?

はっきりといつからという明確なことは不明です。

昭和40年代のころから、電話代行サービスに近いものは存在しました。

まだ、家庭には黒電話が残っていました。

平成生まれの人にとっては、写真で見た程度でしょう。

その後、プッシュ回線やナンバーディスプレイ、ISDN回線のサービスなど、、、

電話にまつわる進化は平成に入ってからの方がスピーはドが加速しました。

CTIという概念が日本でも普及し始めたのは、1995年前後です。

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、電話回線と顧客情報を管理しているデータベースを繋いで、顧客情報をオペレーターの画面に映し出すという機能です。

当時は、まだ日本ではあまり知られていない技術のため、内容を勉強するには、米国のAmazon.comで英文の専門書を購入して知識を得る必要がありました。

(ちなみに、Amazonはまだ日本に上陸していませんでした。)

平成に入ってから、徐々に、効率を重視した電話対応部隊として、コールセンターという仕事がどんどん伸びてきたわけです。

『コールセンター』と『コンタクトセンター』は、どう違うの?

平成10年ころから、インターネットで商品を購入するという新たなビジネスが始まります。

そうすると、電話での問い合わせだけではなく、Eメールによるお問い合わせやFAXによる資料提供など、企業とお客様とのコミュニケーション方法の種類が増えてきました。

そのため、電話以外のチャネルでお客様とコミュニケーションをするセンターを主に『コンタクトセンター』と呼ぶようになりました。

とは言え、昨今ではEメールは当たり前。

チャットなども有効に使うコールセンターも増えてきていて、純粋に電話だけの対応をしているセンターは減少しています。

大まかにいうと、『コールセンター』は、電話応対をメインにしている顧客対応窓口。

『コンタクトセンター』は、電話以外(Eメールやチャット)などの対応をメインにしている顧客対応窓口です。

インバウンド VS アウトバウンド

電話をメインにしている、オーソドックスな『コールセンター』には、大きくわけて、『インバウンド・コールセンター』と『アウトバウンド・コールセンター』があります。

日本語で言うと

  インバウント = 受電業務

  アウトバウンド = 架電業務

の2つです。

受電業務であるインバウンドは、初心者でも想像のつきやすい、いわゆるフリーダイアルにかけるとオペレーターが出て、質問や困ったに回答をしてくれるセンター。

わかりやすい例で言うと、航空会社の予約センターや、テレビショッピング、携帯電話のサポート業務などがあります。

架電業務であるアウトバウンドは、特定の顧客リストに対し、コールセンター側からお電話をかける業務。

例えば、マーケティング・リサーチやアンケート、セールス系の売り込み電話やアポ取り。

選挙の有権者調査や出口調査などの業務もあります。

コールセンターに長年いても、このインバウンドとアウトバウンドを両方どっぷり経験したことがある人はあまりいません。

さらにその前に記載しました、Eメールやチャットのマルチチャネルコンタクトも含めると、どこかの分野に特化した専門の人が多いのですが、私の場合は、このすべてを過去25年で網羅しました。

コンサルとして、また時には、新規事業の立ち上げとして、2000人以上の人の採用・育成に関わってきたので、コールセンターの仕事のバリエーションの多さと、その適正やキャリアの築き方に詳しくなったわけです。

インバウンド業務とアウトバウンド業務、どちらも違った面白さや難しさ、スキルアップのチャンスがあります。

次回の投稿では、もう少し詳しく、

インバウンド業務とアウトバウンド業務、どちらが自分に合ってるのか?

というテーマでお伝えしたいと思います。

 

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