コールセンターあるある!クレームをエスカレさせないSV!?

クレームの2次対応者がいないコールセンター !?

つい最近の話です。

あるコールセンターの品質管理プロセスチェックで網にかかったお客様からのフィードバック。

大変お怒りの様子だったため、音声ログを確認しました。

苦情のお客様で、なんとその会話は30分!

ラチがあかないので、

「上の人間に代わってくれ!」

と、おっしゃったところ、オペレーターの回答は、

「今、上の人間はおりません。」

・・・・!

最近あった話ですが、初めての経験ではありません。

20年以上、あらゆるコールセンターの立ち上げや改善をやってきているので、過去にもこんなお客様とのやり取りはありました。

”あるある”

ですが、由々しきことです!

コールセンター BPOのマネージメントは要注意!

こういうことは、大抵、アウトソーシングしているBPOで発生します。

仕事を発注しているクライアント企業側としては、契約通りに人員が配置され、期待通りのオペレーションがいつも実施されているはず・・・

と、思っていますが、実態は、ちょっと目を離したら

”手抜き”

が、あります。

SV(スーパバイザー)はいない?

「上の人間はおりません。」

と、いうケースで、本当に”いない場合”があります。

時間帯によって管理者とオペレーターが兼務をしていて、管理者自信が電話に出ているため、管理職としての責務が不在ということです。

もちろん、クライアントへの請求は、オペレーターと管理者の両方が課金されています。

この場合、物理的に本当にいないので、エスカレーションしようがありません。

SV(スーパバイザー)は、”居留守”?

もっと最悪なのが、スーパバイザーはいるのに、

「クレームは、自分で処理しろ!」

と、オペレーターに指示していて、管理者は電話対応しない。

という場合。

コールセンターの人材不足は深刻なため、ちょっとオペレーションが上手になるとリーダーやSVなどの管理職になってしまう傾向にあります。

経験不足にも関わらず、上の立場になってしまっているので、スキル的に追いつきません。

2次対応を求められても、うまく対応する自信がないのです。

そのため、オペレーターに最後まで自分で処理をさせる。

という、責務放棄のSVやリーダーが存在します。

はっきりと、

「エスカレーションしないように!」

とまで指示しなくても、エスカレーションをするとあからさまに嫌な顔をして、オペレーターが助けを求めにくい空気を作る人もいます。

こういうコールセンター現場は、時給が高いにも関わらず、異常に離職率が高い特徴があります。

見て見ぬ振りするBPO経営

そして、こういう実態を知っていながら、見て見ぬ振りをするコールセンター BPO社の上層部もあります。

結局、注意して辞められると、業務が成り立たないですから、自分の評価のためにも、会社の利益のためにも放置するわけです。

大手の方がこの傾向にありますのでご注意を!

大手は、利益重視ですからね。

それも、目の前の利益・・・。

単年度の売上・利益が、自分の評価に大きく関わってくる仕組みなので、致し方部分もあります。

そのため、中長期的に物事を捉えている人は少ないというのが、長年の経験から得た結論です。

BPOにアウトソーシングする時は、人間性としてどういう人たちが運営しているのか、しっかりと見極めることが重要ですね。

 

 

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