インバウンド・コールセンターに不可欠なIVR!基本の活用術とは?

インバウンド・コールセンター のシステム

インバウンド(受信業務)のコールセンター システムで、必ずと言っていいほど活躍するのが、IVRという機能。

IVRは、Interactive Voice Response(インタラクティブ・ボイス・レスポンス)の略。

意味は、

Interactive(インタラクティブ)= 双方向性の

Voice(ボイス)=音声による

Response(レスポンス)=回答・やり取り

ということで、

機械の音声によるやり取りを実施する機能です。

コールセンター に問い合わせをすると、初めからオペレーターが電話に出るところはほとんどありません。

まず、機械による音声案内がありますね。

「△△△カスタマーセンターでございます。ガイダンスに従い、番号を押してください・・・。」

というような案内が流れます。

お客様は、問い合わせ内容によって、電話機の番号を選び、適切なオペレーターに電話が繋がれる仕組みです。

IVR でお客様を待たせない仕組みづくり

高齢者やアナログ人間を自称する人にとって、このコールセンター に電話をした時のプッシュ回線が面倒!という方もいますが、実際には、この方がお客様にとっても効率がいいのです。

昨今では、ITの技術革新により、商品のメニューや機能がすごいスピードで増えています。

オペレーターも、自社の商品や機能をすべて把握するのは大変です。

お問い合わせ内容や商品機能によりチームを分けることで、トレーニング期間の圧縮やオペレーター個人の負担を軽減しています。

お客様の立場で見ても、よくわからない人が、情報を検索しながらモタモタ対応されるより、熟知しているオペレーターがサッと答えてくれた方が時間短縮になりますよね。

そういう意味で、今や、このIVRは画期的かつ不可欠な機能なのです。

IVRのルート設定はシンプルに!

そして、このIVRのルート設定は、大抵オペレーションSVなどが実施します。

会社によっては、SVが流れだけを考え、設定自体は、システム部が実行するということもあります。

ここで、あまりにも階層を多くしてしまうと、効率がかえって悪くなります。

 

2回くらい番号を押せばオペレーターに繋がるようにしたいものです。

それ以上になると、そもそもその間の電話代が高くつきます。

フリーダイアルであれば、企業側がそのコストも負担していますし、お客様負担の番号の場合は、苦情になりやすいです。

また、番号をいくつも押さないといけなくなると、間違いも生じやすいです。

長い音声応答を聞くのが嫌だから、とりあえず1番を押す!

という人もいます。

色々考えすぎて、複雑な設定にしないようにしましょう。

ACDレポートで適切なコールフローか確認しよう!

IVRで応答した結果は、ACD=Automated Call Distribution(オートメーティッド・コール・ディストリビューション)という仕組みで電話が適切なオペレーターに振り分けられます。

A(Automated)自動的に

C(Call)電話を

D(Distribution)分配する

仕組みということです。

そして、どの回線にどれくらいの入電が振り分けられ、何名のオペレーターで1時間にどれくらいの問い合わせを処理したか?

ということを数値で確認できるレポートがコールセンター システムであるCTI には搭載されています。

コールセンター の管理者は、このレポートを日々確認して、オペレーター配置の最適化を実行するのです。

 

 

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