インバウンド・コールセンター のシステム
インバウンド（受信業務）のコールセンター システムで、必ずと言っていいほど活躍するのが、IVRという機能。
IVRは、Interactive Voice Response（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）の略。
意味は、
Interactive（インタラクティブ）＝ 双方向性の
Voice（ボイス）＝音声による
Response（レスポンス）＝回答・やり取り
ということで、
機械の音声によるやり取りを実施する機能です。
コールセンター に問い合わせをすると、初めからオペレーターが電話に出るところはほとんどありません。
まず、機械による音声案内がありますね。
「△△△カスタマーセンターでございます。ガイダンスに従い、番号を押してください・・・。」
というような案内が流れます。
お客様は、問い合わせ内容によって、電話機の番号を選び、適切なオペレーターに電話が繋がれる仕組みです。
IVR でお客様を待たせない仕組みづくり
高齢者やアナログ人間を自称する人にとって、このコールセンター に電話をした時のプッシュ回線が面倒！という方もいますが、実際には、この方がお客様にとっても効率がいいのです。
昨今では、ITの技術革新により、商品のメニューや機能がすごいスピードで増えています。
オペレーターも、自社の商品や機能をすべて把握するのは大変です。
お問い合わせ内容や商品機能によりチームを分けることで、トレーニング期間の圧縮やオペレーター個人の負担を軽減しています。
お客様の立場で見ても、よくわからない人が、情報を検索しながらモタモタ対応されるより、熟知しているオペレーターがサッと答えてくれた方が時間短縮になりますよね。
そういう意味で、今や、このIVRは画期的かつ不可欠な機能なのです。
IVRのルート設定はシンプルに！
そして、このIVRのルート設定は、大抵オペレーションSVなどが実施します。
会社によっては、SVが流れだけを考え、設定自体は、システム部が実行するということもあります。
ここで、あまりにも階層を多くしてしまうと、効率がかえって悪くなります。
２回くらい番号を押せばオペレーターに繋がるようにしたいものです。
それ以上になると、そもそもその間の電話代が高くつきます。
フリーダイアルであれば、企業側がそのコストも負担していますし、お客様負担の番号の場合は、苦情になりやすいです。
また、番号をいくつも押さないといけなくなると、間違いも生じやすいです。
長い音声応答を聞くのが嫌だから、とりあえず１番を押す！
という人もいます。
色々考えすぎて、複雑な設定にしないようにしましょう。
ACDレポートで適切なコールフローか確認しよう！
IVRで応答した結果は、ACD＝Automated Call Distribution（オートメーティッド・コール・ディストリビューション）という仕組みで電話が適切なオペレーターに振り分けられます。
A（Automated）自動的に
C（Call）電話を
D（Distribution）分配する
仕組みということです。
そして、どの回線にどれくらいの入電が振り分けられ、何名のオペレーターで１時間にどれくらいの問い合わせを処理したか？
ということを数値で確認できるレポートがコールセンター システムであるCTI には搭載されています。
コールセンター の管理者は、このレポートを日々確認して、オペレーター配置の最適化を実行するのです。
