アウトバンド・コールセンターの基礎知識_PDSって何ですか?

アウトバウンドセンターのPDSって、どういう意味?

アウトバウンドコールセンターにおけるコールセンターシステムの肝は、PDSと呼ばれる仕組み。

PDSは、

P = Predictive(プレディクティブ)

D = Dialing(ダイアリング)

S = System(システム)

の略です。

Predictiveとは、予測するという意味があります。

直訳すると、

”予測しながら電話をかけるシステム”

ということになります。

 

コールセンターのPDSは、どんな仕組み?

セールス系や市場調査、督促業務など、多くのオペレーターが電話を架電していくアウトバウンドセンターでは、各オペレーターがそれぞれ電話をかけていては、とても非効率的です。

あらかじめ設定された顧客リストを自動的にお客様に電話をかけていく仕組みが、PDSと呼ばれるコールセンターシステムです。

PDSは、その時にログインしているオペレーターの数と平均通話時間を計算して、必要な架電数を予測して電話を架電していきます。

電話をかけて、着信した先で人が受話すると、初めてオペレーターに電話を繋ぎ、同時にオペレーターの画面に顧客情報がポップアップされる仕組みです。

もしその番号が誰にもつながらなかったり(現在使われていない)、電話が鳴りっぱなしで誰も出なかったり、留守番電話に繋がってしまった場合は、オペレーターに繋がず、システムが自動判断して切断するという設定が可能です。

つまり、オペレーターに無駄な接続はせず、誰か人と繋がったコールのみ、オペレーターを稼働させるわけです。

アウトバウンドセンターでPDSを使うリスク

このPDSは、機械が空きになるオペレーターの数を予測して電話をかけていきます。

これは、稼働率を上げるためですが、計算ミスをすると、お客様が電話に出たが空きのオペレーターがいないというリスクがあります。

この場合、システムは電話を切断するしかないので、電話がかかってきたお客様は、いたずら電話かと思われてしまうのです。

このようなケースを「アバンダン(放棄)」と呼びます。

昔、まだナンバーディスプレイがなかったころは、この放棄を出しても、誰が電話をしてきたかわからなかったので、このようなセールス電話は多々ありました。

ですが、今は、どこの企業も番号通知でお客様にお電話をします。

そこで、放棄を出さず運営する

” Progressive Dialing System”(プログレッシブ・ダイアリング・システム)に変化してきました。

迷惑をかけないPDSシステム

このProgressiveでの架電では、オペレーターの空き状況を確認してから、空いているオペレーターの数のみ架電をするという手法です。

もちろん、効率は若干落ちますが、お客様に迷惑をかけることはなくなります。

今は、このように放棄を0にする設定でPDSは利用されています。

それでも、個々のオペレーターが一人一人で電話をかけるよりは、はるかに効率の良い運営が実施できます。

PDSを利用したコールセンターのオペレーターは?

ところで、このPDSを利用したコールセンターのオペレーターは、どんなスキルが必要でしょうか?

初めて、PDSで配分されたコールを受け取る時は、多少緊張します!

自分で電話をかけると、呼び出し音が聞こえますから、

『そろそろ繋がるなぁ・・・』

という心構えができますが、PDSの場合は、いつ繋がるか全く想像がつきません。

大抵の場合は、”ピッ!”というような音がヘッドセットから聞こえてきて、直後にお客様と繋がります。

同時に、画面にお客様の情報がポップアップされます。

初めての時は、繋がる瞬間にドキドキしますが、慣れてくると、”ピッ”という音が鳴るまでは、よそ見していても問題ないので、コールが繋がるまでの待ち時間に、スクリプトやナレッジを復習するこいともできます。

慣れると、インバウンドセンターよりアウトバウンドセンターの方がコール中にゆとりがある場合もあります。

SVのスキルが問われるPDSの使い方!

オペレーターをより効率よく稼働させるか?

については、このPDSを扱うSV(スーパバイザ―)のスキルが大きく物を言います。

多くのデーターベースの中から、日々・随時、架電していく顧客リストは、SVが抽出して準備しておく必要があります。

今日、どの時間にどんなお客様に電話をかけるか?

その戦略を立てる必要があるわけです。

例えば、首都圏に住む40代の男性で、電話番号が固定電話という条件で抽出したリストを平日の昼間に架電投入すれば、どうなるでしょう?

ほとんどが留守番電話で、オペレーターには、なかなか繋がらず、生産性が著しく低下しますよね。

属性や過去のデーターから、どういう戦略で架電していくか?

という戦略を立てられるロジカルスキルのあるSVが、PDSを使ったアウトバウンドセンターには必須です。

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