クレームは、共感しない！コールセンターで働く人のメンタルを守る！
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理解＝共感ではない！コールセンタークレームのコツ！ 前回、クレーム対応の基礎的なステップをご説明しました。 ☞ 電話クレーム対応の基礎知識。４つのステップをおさえて炎上防止！ その４つとは、 当事者意識をもって、会話をす […]
「コールセンター クレーム」の記事一覧
電話クレーム対応の基礎知識。４つのステップをおさえて炎上防止！
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コールセンターにおけるクレーム対応の準備 コールセンターで働くことに抵抗感がある人は、 『クレームが怖い！』 ということがあります。 コールセンターは、インバウンドでも、アウトバウンドでも、クレーム対応はついて回ります。 […]
クレーム対応は、20分が限界！コールセンターで働く人材を守る！
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クレームが多いインバウンド・コールセンター！ カスタマーサービス系のコールセンターでつきものなのが、クレーム対応。 サポート系のコールセンターは、何か困ったことがあった時にお客様が電話やメールをしてくる場所です。 「操作 […]
チケットシステムの重要性！コールセンターの効率アップに貢献！
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チケットシステムって何？ まだまだ日本の企業では馴染みが薄い『チケットシステム』。 コールセンターとその他の部門を繋ぎ、お客様のリクエストに迅速に応えることを可能にするツールとして、今後ますます重要性を増してくると思いま […]
働く人を守るカスハラ対策！コールセンター離職率に影響する顧客とは？
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お客様の地位が高い日本 「金を払ってるんだから当たり前だろ！」 と、『顧客』の立場を濫用する人がいます。 昭和の時代には、 「お客様は神様です！」 という言葉が流行したこともありました。 日本は、世界で類を見ないほどお客 […]
BPOにアウトソーシングして失敗する外資系企業コールセンター
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スタートアップ外資系企業コールセンターの実情 アマゾンのように、日本に上陸して長年の実績がある外資系企業では、自社のコールセンターを持っていますが、日本に上陸して間もないスタートアップの外資系では、大手BPO社にアウトソ […]
コールセンター離職率の原因となるクレームは、組織力で解決する！
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コールセンター離職率の原因となるクレーム！ 離職率の高いコールセンターで、大きな原因となる顧客からのクレーム。 各社のコールセンターで、クレームやSNSの書き込みによる炎上に対して、万全な対応ができていると言えるところは […]
ホントは誰も電話したくない？勘違いだらけのコールセンター！
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問合せ窓口があれば大丈夫！という勘違い・・・ 経営者が年配の企業で良くある勘違いです。 「問い合わせ窓口があれば、大丈夫だろ？」 「お客様の疑問に人が対応して、ちゃんと答えよう！」 「機械でなくて、人があったかい対応する […]
コールセンターの知識 × クレーム処理のプロとして稼ぐ！
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コールセンター あるあるのクレーム！ コールセンター の仕事がキツイ！ と言われる理由の大きな原因は、お客様からのクレーム。。。 特にインバウンドのコールセンター では、受注センターであれ、テクサポであれ、お客様からのク […]
クレーム２次対応力で決まる！コールセンター 正社員の良し悪し！
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コールセンターでのクレーム２次対応はキツイ？ コールセンター で管理職となっていくには、切っても切れないのが、クレームの２次対応。 と言っても、恐る必要はありません。 クレームとは、本来、そんなに大変な話ではないのです。 […]