CXってなんですか?コールセンターに求めらる役割は?

CXとは?

最近、コールセンターで良く耳にするのが、

”CX”

という言葉。

CXとは、Customer Experience(カスタマー・エクスペリエンス)の略で、直訳すると、

”顧客体験”

という意味です。

このCX=顧客体験とは、お客様が企業の商品やサービスに最初に触れたところから始まります。

ですので、CXは、コールセンターだけの用語ではなく、むしろマーケティングや事業戦略全体に関わるトレンド用語です。

基本的に、CX(顧客体験)は、広告やTVコマーシャル、口コミなど、該当の商品やサービスの存在を知るところからスタートします。

広告やTVコマーシャルでは、その企業のカラーやブランドイメージが重要です。

例えば、旅行サイト一つとっても、一休ドットコムと楽天トラベル、じゃらんなど、それぞれ違うブランド・イメージですよね。

それは、それぞれが違う顧客ターゲットを持っているからです。

自分たちの商品は、どんな地域に住んでいてい、どの年齢層で、性別はどちらが優勢で、どういうライフスタイルを持っている人なのか?

ということを明確にしてブランド・イメージを決めています。

そして、顧客が自社の商品やサービスと最初に出会う”顧客体験”をどんなものにするか?

を重視する時代となってきました。

ネット時代がCXの重要性を高めた!

理由は、インターネットの発達により、お客様の選択肢が広がったこと。

そして、商品購入の前に、ほとんどの顧客がネット検索をするという時代になったからです。

インターネットの世界では、対面セールスと違って、自社の商品やサービスにどんな印象を持たれたのか?

が、わかりにくいです。

過去の時代では、営業マンが肌で感じるリアクションが、次の戦略に活かせたのですが、ネットの時代は、お客様との直接接点が激減しています。

そのため、ウェブ広告やTVコマーシャルなどでお客様がどんな印象を持たれるのか?

ということを考える必要性が増してきたと言えます。

顧客接点の最後の砦がコールセンター

そんな流れの中、コールセンターは顧客接点の最後の砦となっています。

ここだけが、お客様の直接の声を聞ける場所となっている企業は多いですね。

それだけ、コールセンターにおけるCXが重要になっているとも言えます。

コールセンターのオペレーション品質が、それまで、お客様が良いイメージを抱いていたブランドに傷をつける可能性もあります。

逆に、サービスに良くない印象を持っていたお客様が、コールセンターの対応一つで、その企業のファンになることもあります。

特に、テクニカル・サポート系やカスタマーサービス系のコールセンターは、いわば企業の”ゴール・キーパー”です。

私が、カスタマーサービス系のオペレーターやリーダーを指導するときに、

「みなさんは、この会社のゴール・キーパーだと思って仕事をしてください。」

と、お話しています。

この意識を持つだけでも、品質は向上します。

人は、自分のしている仕事にいかに高い価値を見出せるか?

で、やる気が全く違ってくるのです。

ゴール・キーパーとしてのコールセンターがCXを向上させる!

ゴール・キーパーは、どんな役割をするのでしょうか?

最終的に来たボールをゴールさせないように阻止するには、来たボールを止めるだけでは無理です。

最も動く範囲が小さいゴール・キーパーは、全体の試合も俯瞰してみることができます。

誰の動きをどうすれば、もっと良い結果に繋げられるか?

を知ることができるわけです。

コール・センターのオペレーターも、

「もっと、こうすれば、お客様が喜ぶのではないか?」

「この商品の人気の秘訣は、ここなんだ!」

ということを知ることができます。

感じたことを自分のものにしていてはもったいないんです。

会社にお客様の声として提案できるようになると、コールセンターの仕事はもっと楽しくなってきます。

そして、更に、最初の顧客体験から見直す手助けにもなり、会社全体としてCXの改善が可能になるのです。

建設的なフィードバックは、どんどんしていきましょう!

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