コールセンターからコンタクトセンター、そしてテレワークへ。。。
コールセンターのチャネルがどんどん変化していますね。
一昔前までは、顧客接点は電話が主流でしたが、今では、Eメール、チャット、メッセンジャーと、文書によるやり取りが増えてきました。
コロナ自粛で、更にテレワークへと移行し、あらゆることがバーチャル化している今では、一部の企業で在宅エージェントの募集がデフォルトになりつつあります。
そして、テレワークを導入しているコールセンターでは、オペレーターの満足度が大きくアップしています。
「働きやすい」
「長く続けられそう」
という意見が増えてきているようです。
離職率が大きな課題となっていたコールセンターもテレワークへの移行で光が見えてきました。
コールセンターに必要なスキルの変化
ここで大事なことは、コールセンターで働くために必要なスキルです。
スキルも変化していきます。
この変化の波を掴まないといけません。
今までは、口頭でのコミュニケーションが主流だったコールセンターも、どんどん文書でのコミュニケーションに変化してきています。
オペレーターに関わらず、リーダーや管理職、マネージメント層も文書能力が大事になってきますね。
１．作文力
これからのコールセンターで働くオペレーターには、書く力が問われることになります。
今の２０代・３０代の世代は、高学歴になったものの、偏差値主義の中で育った世代のため、小学生時代の作文時間が少ないのが課題です。
文章を構成する力は、書く習慣がないとなかなか身につきません。
さらに、自分が書きたいことを書くのではなく、相手が知りたいことを察知して書く力が求められます。
複雑な内容でもなるべくシンプルに短い文書で表現する力・・・
つまり、『要約』する力が大事なわけです。
２．入力スピード
意外なのが、パソコンの入力スピードで合格しない人も多々あります。
スマホ時代に突入し、キーボードを必要としなくなった世代では、入力スピードが下がっている傾向にあります。
パソコンへの入力スピードが遅いのは、高齢者だけではないのです。
ただ、キーボード入力については、練習用の無料ソフトなどもありますので、比較的すぐに身につけることができますね。
３．IT リテラシー
入力よりもハードルが高いのが、ITに関するリテラシーです。
「リテラシーって、何ですか？」
という時点で、すでに IT への認識に後れをとっていますね。
リテラシーとは、
『情報や知識を持っていて、さらにそれを使いこなせる能力』
を言います。
テレワークをする場合、企業から借りたパソコンを自宅のWi-Fiに接続したり、初期設定を行う必要があります。
ある程度の知識があると、新しいツールであっても直観的に操作を理解することもできます。
また、研修やミーティングをバーチャルで実施するので、今はやりのZoomやハングアウトなどの使いこなしも必要になりますね。
パソコンも、会社によって、Windowsだったりマックだったりするわけです。
全部を知り尽くすのは無理なので、わからないことは何でもGoogle先生に聞く習慣をつけるといいですね。
ネット検索で、ほとんどの IT 用語やメジャーなハードウェア・ツールの使い方が詳しく出てきます。
４．自学自習の精神
テレワークで仕事をする場合、ちょっと隣の席の人に質問というわけにもいきませんよね。
ある程度、自分で『自学自習』する精神が必要です。
用語の検索だけでなく、自社サイトのFAQページを熟読したり、もらった研修資料を復習したり・・・。
時給が発生している時間しか仕事も学習もやりません！
というような意識ですと、テレワークは勤まりません。
雇用形態が従業員であっても、個人事業で働くつもりで仕事に取り組む必要があります。
５．メンタルの強さ
テレワークで働く時の難点は、常に一人であるということです。
お客様とのやり取りも、いつも順風満帆というわけではありません。
苦情の場合や、カスハラ（カスタマー・ハラスメント）もゼロではないので、ある程度のメンタルの強さが必要です。
暴言を吐かれても、キツイ言葉を投げつけられても、
「自分に言われているわけじゃないし・・・」
「別に、危害を加えられるわけではないし・・・。」
と、図太くいれる覚悟をしましょう。
テレワークでコールセンターにチャレンジ！
上記のような事に自信があれば、テレワークでのコールセンター業務にチャレンジしましょう。
社会的なメリットも大きいです。
企業 － オフィス・スペースや交通費などの経費削減。必要な時間帯に必要な人員を確保しやすい。
働く人 － 通勤の無駄がなくなる。ワークライフバランスを保ちやすい。
お客様 － 待たされるコールセンターでなくなる。サポートが安定する。
コールセンターがこのようにテレワーク化し、働き方が多様化していくのは、働く個人にとっても、企業にとっても、そしてサポートを必要とするお客様にとってもメリットが大きいです。
