変化するコールセンター必須のスキル!身につけたいスキルはこれ!

コールセンターからコンタクトセンター、そしてテレワークへ。。。

コールセンターのチャネルがどんどん変化していますね。

一昔前までは、顧客接点は電話が主流でしたが、今では、Eメール、チャット、メッセンジャーと、文書によるやり取りが増えてきました。

コロナ自粛で、更にテレワークへと移行し、あらゆることがバーチャル化している今では、一部の企業で在宅エージェントの募集がデフォルトになりつつあります。

そして、テレワークを導入しているコールセンターでは、オペレーターの満足度が大きくアップしています。

「働きやすい」

「長く続けられそう」

という意見が増えてきているようです。

離職率が大きな課題となっていたコールセンターもテレワークへの移行で光が見えてきました。

コールセンターに必要なスキルの変化

ここで大事なことは、コールセンターで働くために必要なスキルです。

スキルも変化していきます。

この変化の波を掴まないといけません。

今までは、口頭でのコミュニケーションが主流だったコールセンターも、どんどん文書でのコミュニケーションに変化してきています。

オペレーターに関わらず、リーダーや管理職、マネージメント層も文書能力が大事になってきますね。

1.作文力

これからのコールセンターで働くオペレーターには、書く力が問われることになります。

今の20代・30代の世代は、高学歴になったものの、偏差値主義の中で育った世代のため、小学生時代の作文時間が少ないのが課題です。

文章を構成する力は、書く習慣がないとなかなか身につきません。

 

さらに、自分が書きたいことを書くのではなく、相手が知りたいことを察知して書く力が求められます。

複雑な内容でもなるべくシンプルに短い文書で表現する力・・・

つまり、『要約』する力が大事なわけです。

2.入力スピード

意外なのが、パソコンの入力スピードで合格しない人も多々あります。

スマホ時代に突入し、キーボードを必要としなくなった世代では、入力スピードが下がっている傾向にあります。

パソコンへの入力スピードが遅いのは、高齢者だけではないのです。

ただ、キーボード入力については、練習用の無料ソフトなどもありますので、比較的すぐに身につけることができますね。

3.IT リテラシー

入力よりもハードルが高いのが、ITに関するリテラシーです。

「リテラシーって、何ですか?」

という時点で、すでに IT への認識に後れをとっていますね。

リテラシーとは、

『情報や知識を持っていて、さらにそれを使いこなせる能力』

を言います。

テレワークをする場合、企業から借りたパソコンを自宅のWi-Fiに接続したり、初期設定を行う必要があります。

ある程度の知識があると、新しいツールであっても直観的に操作を理解することもできます。

また、研修やミーティングをバーチャルで実施するので、今はやりのZoomやハングアウトなどの使いこなしも必要になりますね。

パソコンも、会社によって、Windowsだったりマックだったりするわけです。

全部を知り尽くすのは無理なので、わからないことは何でもGoogle先生に聞く習慣をつけるといいですね。

ネット検索で、ほとんどの IT 用語やメジャーなハードウェア・ツールの使い方が詳しく出てきます。

4.自学自習の精神

テレワークで仕事をする場合、ちょっと隣の席の人に質問というわけにもいきませんよね。

ある程度、自分で『自学自習』する精神が必要です。

用語の検索だけでなく、自社サイトのFAQページを熟読したり、もらった研修資料を復習したり・・・。

時給が発生している時間しか仕事も学習もやりません!

というような意識ですと、テレワークは勤まりません。

雇用形態が従業員であっても、個人事業で働くつもりで仕事に取り組む必要があります。

5.メンタルの強さ

テレワークで働く時の難点は、常に一人であるということです。

お客様とのやり取りも、いつも順風満帆というわけではありません。

苦情の場合や、カスハラ(カスタマー・ハラスメント)もゼロではないので、ある程度のメンタルの強さが必要です。

暴言を吐かれても、キツイ言葉を投げつけられても、

「自分に言われているわけじゃないし・・・」

「別に、危害を加えられるわけではないし・・・。」

と、図太くいれる覚悟をしましょう。

テレワークでコールセンターにチャレンジ!

上記のような事に自信があれば、テレワークでのコールセンター業務にチャレンジしましょう。

社会的なメリットも大きいです。

企業 - オフィス・スペースや交通費などの経費削減。必要な時間帯に必要な人員を確保しやすい。

働く人 - 通勤の無駄がなくなる。ワークライフバランスを保ちやすい。

お客様 - 待たされるコールセンターでなくなる。サポートが安定する。

コールセンターがこのようにテレワーク化し、働き方が多様化していくのは、働く個人にとっても、企業にとっても、そしてサポートを必要とするお客様にとってもメリットが大きいです。

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