メトリクスって何ですか?コールセンターで重要視される理由は?

メトリクスって、どういう意味?

昨今のコールセンターでは、しきりに『メトリクス』が重要視されるようになってきました。

『メトリクス』とは、企業の中のオペレーションの効果測定や効率化の数値化を目的にしています。

企業努力の成果や従業員の働きの成果など、定性的なものを含む評価を、できるだけ定量化して数値化することを指します。

あらゆる指標をコンビネーションで総合的に見て、事業やオペレーション、営業活動や品質管理が上手くいっているかどうか確認し、分析するための数字だと言えます。

『メトリクス』は、どんな風に使うの?

アマゾンやGoogleなどの外資系企業では、”Data Driven(データ・ドリブン)”という言葉が重要視されます。

つまり、データに基づき事業戦略を決めたり、方針を話し合ったりするするわけです。

そのデータの元になるものは、市場調査などの数値や営業活動、顧客の導線分析、ウェブサイトのアクセスなど様々なものがあります。

それらの数値を照らし合わせ、多角的かつ総合的にビジネスを判断するために、『メトリクス』が用いられます。

『メトリクス』は難しい?

初めてメトリクスに触れると、何だか数字の羅列が多くて面倒に見えますが、わかってくると、これがなかなか面白いことに気づきます。

数字を並べて(=メトリクスにして)、状況を分析することで、知らない世界が見えてくるような気持ちなるのです。

理系出身者の方がとっつきやすい部分はありますが、数字に強くなくても大丈夫!

メトリクスを使いこなす技術は、

『数字を知る』

ことではなく、

『ビジネスを知る』

ことなのです。

コールセンターにおける『メトリクス』

コールセンターにおける『メトリクス』は、様々です。

重要なKPI指標については、インバウンドセンターなのかアウトバウンドセンターなのかによっても、違いがあります。

また、事業の特性や、企業の方針によっても違います。

主には、

経営者がコールセンターという部門にどういう機能を求めるのか?

ということによって異なってきます。

また、会社の経営状況によっても、効果重視の時があったり、コスト削減による費用対効果を重視する時もあるでしょう。

商品、サービス、事業体、求められるものによって、重視するメトリクスは変化するわけです。

つまり、1つのメトリクスの構成を覚えても、それだけでは足りないということです。

メトリクスの数字から、どんなストーリーが発想できるか?

ということがとても重要です。

数字の強さは、世界共通言語

数字というのは、どの言語の人にも通用する世界共通言語です。

数字の上では、言葉の壁を越えて勝負できるということです。

そして、コールセンターのマネージメントにおいて、とても大事なことは、

”数字からどんな仮説が考えられるか?”

ということです。

コールセンターにおける電話とメール、どちらが効果的に機能しているのか?

Aという商品とBという商品のどちらが、顧客満足度が高く、どちらが利益率が高いか?

比較をする時のデータの数は適正か?

メトリクスは、いつも答えが1つではない数学です。

これが、ビジネスの面白さ。

経営は多答解なのです。

百聞は一見にしかず、一見はメトリクスにしかず!

コールセンターBPOにアウトソーシングしている場合や、コールセンターの現場が地方にある場合など、日々の業績管理は、数値レポートによるメトリクスの分析が重要になります。

部下が、

「やはり、現場にいないとわからないことがあります。」

と、言うことがあります。

「例えば何がわからない?」

と聞いて、わからなかったことを、現場に行かずにメトリクスから私が答えを導き出すことがあります。

「なるほで!どうしてわかったんですか?」

などと、聞かれて、数値から導き出した過程を説明し、学習してもらうことがあります。

”現場に行けばわかる”

というのは、幻想です。

出張経費の無駄遣いに過ぎません。

『百聞は一見にしかず』

と言いますが、コールセンターのマネージメントについては、

『一見はメトリクスにしかず』

です。

数字から真実を見抜く力を養う

視覚から入る情報は、全体情報の断片でしかありません。

断片の情報を見て、物事を判断すると、

『木を見て森をみない』

ことになりかねません。

人の話や動き、誤った情報に惑わされるのです。

人は、嘘をつきますが、数字は嘘をつかないのです。

数字を言葉に翻訳する能力

さらに、数字で表れているものをいかにストーリーで察知し、説明できるか?

ということが重要です。

世界共通言語の数字を読み取り、それを言葉(レポート)にする能力に大きな価値を生みます。

それが、

”数値に裏付けされた分析と提案”

なのです。

裏付けのある提案や説明は、人を動かす力を持ちます。

コールセンターだけではなく、会社全体を改善する原動力となるわけです。

『メトリクス』と仲良くなり、『メトリクス』からストーリーを教えてもらいましょう!

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