コールセンターSVの仕事は大変？
『コールセンターのSV職』と言えば、どんなイメージを持ちますか？
- 残業多い
- レポート多い
- 会議多い
- 忙しそう
- ストレス溜まる
みたいな『大変そう』なイメージがありますね。
確かに、コールセンターでは、のんびり歩いているSVなんていないのが普通です。
もし、あくびをしながら、トロトロとのんびり歩いているコールセンターのSVがいたら、その職場はちょっと問題かもですね。
ただし、いつもバタバタしていて忙しそうな人が、イコール、仕事の多い人というわけではないでしょう。
また、『仕事の多い人』と『仕事ができる人』も似て非なるものです。
どんな人がコールセンターのSVに向く？
とは言え、コールセンターのSVには、向き・不向きがあるのは事実です。
では、どんな人が向いているのか？
また、向くためには、どんなスキルを身につけるべきか？
あくまでも、私の長年の経験値であり、絶対ではありませんが解説したいと思います。
素養として向く人
まず、元々持っている素養のタイプとしては、
『男性的な女性や女性的な男性』
が、向いています。
昔の時代は、「男は男らしく、女は女らしく」
みたいなことが通説で、男女の立場や仕事はハッキリわかれていました。
ですが、今の時代は、その境界線がなくなり、男女の地位の差が縮まっています。
雇用においても男女の機会は均等への道をまっしぐらです。
そんな時代・社会背景か、男性に近い脳の働きをする女性や女性に近い脳の働きをする男性が増えてきました。
このような男脳を持った女性や女脳を持った男性のことを『オーバーラップ脳』と言います。
コールセンターのSVは、この『オーバーラップ脳』であることが必要だと思っています。
コールセンターSVにマルチ・タスク能力は必須！
コールセンターSVの仕事をこなすためには、『マルチ・タスク』の能力が必要です。
現場を守るSVには、オペレーターからのたたき上げも多いことから、『マルチ・タスク』のスキルに長けている人が多いです。
レポートを作成しながらも、困っているオペレーターの手上げに気づけないといけない。
電話で話をしながら、リアルタイム・モニタリングをチェックする。
というように、”ながら仕事”がどうしても発生してしまいます。
女性脳は、元々、マルチ・タスクのスキルを持っています。
『オーバーラップ脳』の男性は、このマルチ・タスク時の脳の働きができる男性となります。
集中力とスピード処理
また、常にお客様と話しているコールセンターでは、『静かな環境での仕事』は望めません。
雑音が聞こえていても、気にならず、自分の仕事を進められる必要があるのです。
”ながら仕事”ができるにもかかわらず、短い時間で仕事を仕上げる集中力と処理能力も欠かせません。
じっくり・ゆっくり、データを眺めている時間はないのです。
色々な部署からの問い合わせにも、即答が必要です。
パッと文書を読んで、サッと返信できるスキルがないと、一日の仕事がいつまでたっても終わらないでしょう。
男性脳は、この集中力を元々持っています。
オーバーラップ脳を持つ女性は、そのような集中力という男脳の力をもった女性ということです。
優先順位とタイム・マネージメント
そして、そんなあらゆる部署からの依頼やお客様の苦情、オペレーターの悩み相談、提出物の作成など、あらゆる分野の予期せぬ仕事に対応する必要があります。
そこで重要なのが、優先順位付けとタイム・マネージメントです。
一つ一つのタスクの優先順位とリードタイムを正しく判断できる力は、なかなか難しいスキルです。
かつ、コールセンターのSVという仕事を通して、この優先順位付けと時間管理術が身に付きます。
このスキルは、コールセンターの運営だけではなく、プロジェクト管理やビジネスの立ち上げなど、後々あらゆる分野に活かされます。
物事を時系列で考えるのが得意なのは、男脳です。
しかし、逆算してスケジュールの序盤からコツコツとやり始められるのが、女脳です。
ここでも、男脳ｘ女脳である『オーバーラップ脳』が活かされるわけです。
リーダーシップが不可欠なスキル
年齢も性別もバックグラウンドも様々な人が働くコールセンター。
そんな部隊をまとめていくコールセンターのSVには、やはりリーダーシップは重要です。
コールセンターのリーダーシップは、人の感情が絡むので難しい場合があります。
男脳が得意な『統率力』と女脳が得意な『個別のフォロー』の両面のチーム作りが、コールセンターのチーム作りを活性化します。
コールセンターSVを目指して！
上記で述べたようなスキルが最初から備わっている人は稀です。
しかし、訓練次第で、後天的に身につけられることが多いでしょう。
『オーバーラップ脳』も、若いうちに意識をして、自分の性とは逆の性が持つ得意分野を訓練すると良いですね。
また、特に秀でた能力があるのであれば、そこを伸ばして、苦手なことは得意な人にお願いして任せるというのも、戦略の一つです。
１つでも「これは得意！」と思えるものがあれば、大丈夫！
果敢にチャレンジしましょう。
