クレームは、共感しない!コールセンターで働く人のメンタルを守る!

理解=共感ではない!コールセンタークレームのコツ!

前回、クレーム対応の基礎的なステップをご説明しました。

☞ 電話クレーム対応の基礎知識。4つのステップをおさえて炎上防止!

その4つとは、

  1. 当事者意識をもって、会話をする。
  2. お客様の気持ちを理解する。傾聴する。
  3. 要望を的確に理解する。
  4. 解決策を提示する。

でしたね。

この4つのステップの中の

”お客様の気持ちを理解する。傾聴する。”

という部分について、もう少し深堀りしておきましょう。

まずは、ここの『理解する』というところ・・・。

コールセンターの基礎研修でよくある『共感する』と勘違いされがちですが、理解と共感は別物です!

コールセンターの管理者やトレーナーは、ここの違いをしっかり認識しておきましょう。

『共感』すると、メンタル・ヘルスに注意!

そもそも、電話で話をしている場合、対面のクレームよりお客様が感情的になりがちです。

行き過ぎた感情に共感しすぎると、メンタルが痛みます。

お客様の主張や、何についてお怒りなのか、ご用件を”理解”することは重要ですが、いちいち共感していては、体がもちません。

特に感情的になっているお客様との対応では、要注意です。

『共感』によるコールセンター・クレームの勘違いと炎上!

そして、安易に全面的共感を示してしまうと、後々

「最初に出たオペレーターは、私の要求に同意してくれた!」という言いがかりになりかねません。

同意や謝罪をするときは、部分承認、部分謝罪を心がけましょう。

Operator1

配送に時間がかかってしまって申し訳ありません。

お時間がかかってしまったことをお詫びいたします。

商品が期待に添えず、残念なことでございます。

傾聴できているとエスカレに発展しない!

「話がわかる人間に代われ!」

というのは、良くある例ですが、そのほとんどのケースが

「話をちゃんと聞いてくれて、要求を理解してくれる人に代わってほしい」

というものです。

経験の少ないオペレーターですと、パニックになってしまったり、正しい回答を探すのに時間がかかってしまうことにより、クレームを炎上させ上司へのエスカレに発展してしまいます。

苦情のほとんどは、本来オペレーターの一次処理で終われることが多いのですが、知識不足、研修不足、経験不足であるために炎上させてしまうのです。

クレームとクレーマーを区別する!

大切なことは、オペレーターが一次対応で鎮火できなかったお客様の怒りなのか、単なるクレーマーなのかを見分ける必要があります。

オペレーターの対応が長引いていた時は、すぐにチームリーダーやSVがモニタリングに入って、正当なクレームとクレーマーを見分けるジャッジをしましょう。

クレーマーとして位置付けるには、相手の要求内容と態度をジャッジする必要があります。

社内で、どこまでの要求を受け入れるのか、どこからをクレーマーとして線引きするのかをあらかじめ決めておきましょう。

下記の線引きは、あくまで例です。

  • 「バカ」「死ね」などの暴言をはく
  • オペレーターを解雇しろと要求する
  • 「俺の時間を返せ!」など、物理的に不可能な要求
  • 商品の金額から考えて法外な返金を求める
  • 執拗に謝罪に来ることを要求(一時的な感情で言っている場合は除く)
  • 責任者や社長名での謝罪文を要求する
  • 利用規約の範囲外で弁償を求めてくる
  • 明らかに泥酔していて、同じ話を繰り返す
  • セクハラ的発言がある
  • ネットに出すぞ!と脅す
  • 今からそちらに行くと脅す

線引きは、提供しているサービスや商品によっても微妙に異なりますが、セクハラや暴力的な発言は断固お断りをすることが必要です。

そのような時に、はっきりとした意思は、誰がどのように伝えるのか?

ということも、社内で決めておくとよいでしょう。

 

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