大手のBPOコールセンターだから安心？
BPOコールセンターを選定するときに、ありがちなのが、
「大手のところに頼めば安心だろう・・・。」
「大手のコールセンターは、ノウハウを持っているんでしょ？」
”ノウハウがある”
は、幻想です！
もちろん、提案の段階では、
「当社は、〇〇というノウハウがあります！」
とは言いますが、そのノウハウが本当に課題解決に繋がるのか？
ということを検証すべきですね。
そもそも、ノウハウとは、『計画的体験の積み重ね』を指します。
計画して体験されたことが蓄積されて、ノウハウとなるわけですから、長年やっていても、大規模に事業を実施してきていても、計画的体験の積み重ねができていないことが多々あるのです。
BPOアウトソーシングに何を求めるか？
とは言え、大手が✖で、中小が〇という単純な話でもありません。
BPOのアウトソーシングに何を求めるか？
ということが明確になっていないと、自社にピッタリのコールセンターを見逃します。
アウトソーシングを使う目的と、求める成果アウトプットを明確にしてから選定しましょう。
２０年前に、Oisix.comのコールセンター立ち上げを手伝ったことがあります。
当初は、まだベンチャー企業で、社員は若い人ばかりでコールセンターの経験者はいませんでした。
１０社ほどのBPO社を周り、業務を受けているところを探して、当時私がいたBPO社にたどりつきました。
「大手のコールセンター事業者を回りましたが、ピンと来なくて・・・。」
「どこが自分たちに合っているのか、わからなくなりました。」
「支払い体系もわかりにくく、全体の予算に不安を感じます。」
という状況。
私は、BPOにいたので、自社に仕事を任せてもらうようにセールスする立場でしたが、彼等にはインハウスでスタートすることを勧めました。
まずは自社で小さく計画的体験を！
当時、まだインターネットで物を買う事が主流ではなく、いくつかの外資系企業が進出してきては消えていました。
アマゾンも日本法人であるAmazon.co.jpは、まだ上陸していませんでした。
要するに、誰もノウハウなどないのです！
しかし、BPO各社は、
「当社に任せてくれれば大丈夫です。」
というような話がほとんどです。
当時、たまたま、先駆け的に外資系のウェブ系企業からカスタマーサービスの仕事を依頼されていたので、私自身は多少の経験がありました。
コールセンターで利用するEメールツールなどは、日本語に翻訳された仕様書がなく、英語で解読して使いこなす必要があったわけです。
新しいことをスタートするときは、誰もノウハウがなくて当然です。
０→１の面白さは、ここです。
計画的に体験を積んで、最初のノウハウを作り上げていくわけです。
苦労しても、最初に体験して積み上げることで、絶対的に知ってる人の立場になれますからね。
コールセンターBPO利用の目的を決めよう！
では、コールセンターBPOにアウトソーシングする際、どんな目的が考えられるでしょうか？
規模？ノウハウ？システム？人材育成？効率化？顧客満足の向上？ビジネスへのフィードバック？
どこに期待値を高く設定するか？
をしっかり決めて選定しましょう。
顧客満足度重視
現在、顧客満足度に問題を抱えている場合は、応対品質にいかに力をいれているか？
という観点で選定しましょう。
他社の事例で、応対品質を良くした事例などをヒアリングして、自社の事業体に合うかどうかを見極めたいですね。
同時に、自社のコールセンターにコンサルを入れて改善する方法も平行して検討したいところです。
効率化を重視したい
社内のシステム・インフラ整備の遅れで、効率化ができていないという場合は、システム面に強いコールセンターBPOを選定する必要があります。
インフラ整備が遅れている企業のコールセンターでは、きちんとしたシステム整備に乗せ換えるだけで、倍の効率は図れます。
倍の効率を提案してくれそうな企業を選定しましょう！
ビジネスへ顧客の声をフィードバックしてほしい！
コールセンターで入ってくるお問い合わせの内容は、VOCとして分析・フィードバックされることで事業そのものを成長させることができます。
適切なビジネス・フィードバックをしてくれそうなBPOを選択したいものです。
この場合は、大手より小さい企業の方が小回りが利いて良いというのが、私の経験則です。
経営層が現場に近いBPO社は、経営者の視点がフィードバックに活かされやすいです。
BPO社と話をするときに、社長や役員レベルが頻繁にミーティングに顔を出してくれるようなところは、
『お客様と一緒に事業を作っていこう！』
という姿勢が強いです。
運営のノウハウがあるところに任せたい！
BPO社は、全社
「当社にはノウハウがあります！」
と言ってきます。
大切なのは、そのノウハウは、誰が持っていて、どういう人を自社の業務にアサインしてくれるか？
ということです。
業務委託の場合、人のアサインがBPO社任せというのが通常ですが、ノウハウ重視なら、バイ・ネームでのアサインを要求しても良いと思います。
ここは、BPO社との交渉次第ですが、不安であれば、社内にコンサルを入れた方が良いでしょう。
規模感・拡張性を重視したい！
今後の事業規模から、急激な拡張などが想定される場合は、大手から複数社選択するのが王道です。
※詳しくは、コールセンター BPOは複数社を選択！＿基本は常に三社購買！のページも参照ください。
ですが、デジタル化やウェブサイトのFAQなどを見直して、人海戦術以外の手法を同時に模索するべきです。
このあたりについては、下記の記事も参考にしてください。
2020年、コールセンター のデジタル・シフト化はどうなる？
FAQって何ですか？FAQの品質でコールセンターの現場が変わる！
いずれにしても、目的を明確にして、BPOのアウトソーシングを検討しましょう！
