コールセンター のSVやリーダーの仕事ってキツイ？
コールセンターあるあるな話ですが、オペレーターとして優秀な人が短期間にリーダーやSVに昇進するということがあります。
常に人材不足のコールセンター 。
管理職も足りないのが実情です。
そして、オペレーターとして入ったけど、あっという間にリーダーやSV（スーパバイザー）に昇進するケースもあります。
インバウンドコールセンターよりアウトバウンドセンターの方が、この傾向が強いかもしれません。
それだけ、経験のある人が少なく、ちょっとした経験ですぐに人を指導できるようになる場合もあるということです。
この
”場合もある”
というところがポイント。
オペレーターとしては活躍できたのに、管理職になった途端に意気消沈してしまう人がいます。
思っていたより
”仕事がキツイ！”
と感じ、それまでオペレーターとして活躍していたので弱音も吐けず、ストレスを溜めてしまうパターンです。
リーダーやSVの仕事内容や報酬アップについて
そして、ダメなコールセンターでは、リーダーやSVとしての職務要件を明文化せず、報酬もほとんどアップしないで、オペレーターからリーダー職務にアップしてしまいます。
見た目昇進なので、打診を受けたオペレーターは悪い気がしないので、安易に承諾してしまう場合もあるようです。
実際に仕事がキツイか？
と言うと、YesでもNoでもあります。
業務によってリーダーの職務要件が違いますので、その点はしっかり確認しましょう。
そして、ちゃんとしているコールセンター事業者では、リーダーの心得や、マネージメントの手法などの研修プログラムを用意しています。
リーダー職としての仕事のイロハを教えてくれる事業者であれば、カリキュラムを受けることにより自分自身の成長も見込めます。
報酬についても、少しでも時間給をアップしてくれるなら、正当な会社でしょう。
リーダーになることで、次の転職などに有利に働くことも多いので、職務内容が納得できるものであれば、チャレジするべきですね。
ただし、残業時間などが増える場合もあるので、どの程度の期待値があるのか？
については、きちんと確認しておいたほうが良いですね。
どんなことでストレスを感じる？
リーダーになったことで、オペレーターにはなかったストレスとは、どんなものがあるでしょうか？
リーダーになって大きなストレスを感じる人の主な原因は、下記のようなものです。
- 実務が増え、雑用が多い。
- オペレーターへのフィードバックが難しい。
- 数字の責任が増え、重圧感がある。
- ミーティングが多く、時間管理が難しい。
- 残業が増えるが、「残業するな！」と言われる。
- クライアント対応が入り、ストレスを感じる。（クライアントの担当者が嫌な人間）
ざっと、こんな内容が主ですが、人によってストレスの感じ方は違います。
お仕事を引き受ける前に、どのような実務や期待が会社側からあり、どこに自分が不安を感じるかをしっかりコミュニケーションしましょう。
リーダーになったからと言って、全てを一度に引き受ける必要はなく、自分ができそうなことからスタートするという手もあります。
オペレーターからリーダーに抜擢されやすい人
では、数多くいるオペレーターの中からリーダー職に抜擢されやすい人というのは、どういう人でしょうか？
もしも、あなたが、
「早くリーダーになって、キャリアアップを目指したい！」
という意欲あふれる人であれば、下記のようなタイプはリーダーに抜擢されやすいと言えます。
- オペレーション知識習得が早く、ミスが少ない。
- 残業やシフト追加など、時間の都合がつきやすい。
- そもそもシフト時間が長い。
- 明るく人とのコミュニケーションが上手。
- ムードメーカーで、人に教えるのが上手。
- 逆境に強く、前向き。
そんなタイプのあなたは、あっという間にコールセンターでサクセスできます。
コールセンター 管理職としての心得について勉強する
本来、リーダーやSVに昇進させるために、事業者が管理職向けの研修パッケージを用意するべきです。
ですが、現実として、準備できていないコールセンター や、準備していても実施できていないコールセンター は多いです。
そのため、キャリアアップを目指して頑張りたいのであれば、自分自身でもマネージメントについて勉強することが必要です。
巷には、多くのマネージメント関連の書籍が出ています。
シフト休の時などに、本屋や図書館で手法を勉強しましょう。
特に、オペレーターへのフィードバックは、人間関係のストレスを一番感じやすい場面。
より良いフィードバック手法を勉強しましょう。
