コールセンター で働くための言葉遣い_正しい敬語の知識は最低限身につけておこう!

言葉遣いに自信はありますか?

正しい日本語の言葉遣いって、どこまで自信がありますか?

日本人だから日本語を話せて当然!

そう思ってるけど、本当でしょうか?

コールセンター 経験者でも、意外と正しく敬語を使いこなせない人は多いです。

年齢が若いとかは関係ありません。

年配者でも、言葉遣いが微妙!という人は結構います。

電話での言葉遣いの基本は、すぐに身に付く!

言葉遣いや正しい敬語は、きちんと勉強しようとするとかなり時間もかかりますが、電話応対で抑えておきたい言葉遣いは、ある程度限られています。

膨大な時間をかけなくても、よくある勘違いや最低限の対応スキルを身につけておけばOK!

品質に力を入れているコールセンター であれば、応対品質のトレーニングも用意していますが、ある程度は自分で勉強しておくべきですね。

言葉遣いがあまりにも酷いと、面接の段階で落とされてしまうケースもあります。

尊敬語と謙譲語の言葉遣いを整理しておこう

敬語には尊敬語・謙譲語・丁寧語の3種類がありますね。

丁寧語は、あまり難しくないのですが、尊敬語と謙譲語がごちゃごちゃになりがち。

尊敬語と謙譲語を正しく理解しているかどうか、確認しておきましょう。

尊敬語は、基本的に相手(目上の人やお客様)が主語。

謙譲語は、自分自身が主語となるので、話し相手に対してへりくだった表現となります。

例えば、『言う』は、

尊敬語 : おっしゃる

謙譲語 : 申す

なので、これがセンテンスの中に入ると、

「もう一度、おっしゃっていただけますか?」

「もう一度、申し上げますね。」

となるわけです。

正しい言葉遣いチェックリスト

下記の言葉の尊敬語と謙譲語、わかるかどうかチェックしておきましょう。

さらっと答えられますか?

また、頭でわかっていても、対話中に出てこなかったら意味がありません。

センテンスに入れて、文章が作れるかも確認しておきたいですね。

  •  話を聞く
  •  メールを見る
  •  お金を払う
  •  行く・訪問する
  •  知っている
  •  買う・購入する

上記は、比較的コールセンター で良く使われる言葉で、つい変な言葉遣いになってしまうものです。

実際に、オペレーターのモニタリングをしていると、

「お金を支払っていただいてから、その後に・・・」

「メール見ていただいてますでしょうか?」

など、友達同士の会話?と思うような言葉遣いがあり、フィードバックを必要とすることがあります。

※ 上記の敬語リストの答えは、このページの最後にあります。

勘違いしやすい言葉遣い

尊敬語・謙譲語の区別以外に、コールセンター でよく耳にする、勘違いしやすい言葉遣いについてもおさえておきましょう。

次の3つは、お電話での対応でつい使ってしまいます。

「○○で、よろしかったでしょうか?」

「今、お時間よろしかったでしょうか?」

「こちらの内容でよろしかったでしょうか?」

「お申し込みは、以上5点でよろしかったでしょうか?」

一見、丁寧に聞こえますが、正しい言葉遣いではありません。

「よろしいでしょうか?」が正しい日本語。

実は、北海道では方言として、「よろしかったでしょうか?」が存在します。

北海道、特に札幌はコールセンター が多いので、よく耳にします。

感じが悪いというわけではないので、そこまで目くじら立てる話ではありませんが、できれば正しく話せると良いですね。

「なるほどですね〜。」

「なるほど」は、敬語ではありません。

正しくは、「おっしゃる通りですね。」です。

相槌として、つい使ってしまいますね。

つい、言ってしまった時は、

「なるほど、そうなんですね。」と、ちょっとごまかしましょう。(笑)

連発しなければ、お客様からお叱りを受けるほどではありません。

「了解いたしました」

きちんとした言葉に聞こえますが、同僚や友達言葉に近いです。

お客様や目上、上司の方に使うと違和感を感じる人もいますので、

「かしこまりました」

「承りました」

「承知いたしました」

を使うように習慣づけましょう。

言葉遣いに振り回されない

とは言え、あまり言葉遣いに振り回されすぎないことも大事です。

正しい敬語を使えているかが気になって、しどろもどろになってしまう人がいます。

上記で述べたように、「なるほどですね。」も連発さえしなければ、相手に不快な思いをさせるところまではいきません。

対面での会話やかしこまった席での会話ならともかく、コールセンター ではあくまでも電話での会話。

顔の見えない相手との対話で、言葉遣いを気にしすぎると、人間関係の構築が難しいです。

お客様のタイプによっても、多少フランクな会話を好まれる場合があります。

不愉快な気持ちにさせない最低限の基礎を身につけておけばOKです。

尊敬語・謙譲語の答え

尊敬語 謙譲語
話を聞く 話をお聞きいただく お話を伺う
メールを見る メールをご覧いただく メールを拝見する
お金を払う 料金をお支払いいただく 料金を支払わせていただく
行く・訪問する いらっしゃる・ご足労いただく 伺う
知っている ご存知でいらっしゃる 存じ上げる
買う・購入する お求めいただく 買わせていただく

上記は、コールセンター のコミュニケーションでは比較的頻繁に出てきます。

例えば、

「昨日お送りしたメールは、ご覧いただきましたでしょうか?」

「お客様のお話をお伺いいたします。」

「私どものホームページからもお求めいただけます。」

のような感じですね。

実際にお客様と会話するイメージに当てはめて覚えると、すんなり自分のものになりやすいものです。

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