提案書の中に含まれるサービスメニューを明確にする
コールセンター BPOとの契約で、後々もめやすいのが、請求書が出てきたとき。
BPO各社は、コンペの際に、自分たちのアピールとして、
「我々には、○○というサービスが可能です！」
「このような、データ分析を提供できます！」
「AIの技術を駆使した△△なオペレーションも可能に！」
と、自分たちが持っている技術やサービスを全面に出してきます。
中には、まだやり始めたばかりでそのフローが確立されていないサービスでも、あたかもプロであるかのようなプレゼンを繰り広げる場合もあります。
そして、提案書に書いてある内容が、最初の見積もりでどこまでカバーされているのかが不明瞭なのです。
後々になって、
「あの部分は、お見積もり外で、あくまでもこういうサービスがあるということのご提示でした。」
とか、平気で言ってきます。
同じ資料に書いてあったら、見積もりにそのサービスが含まれていると考えるのが普通です。
ですが、提案書は契約書とは違うので、”認識の違い”で片付けられます。
必ず、最初の段階で言うのが、
「色々、サービスメニューが豊富でいいですね。
ところで、この見積もりには、どのサービスが含まれていて、どれがオプションになるのか、一覧表を出していただけますか？」
と、依頼します。
コールセンター BPOの課金方法を知る
次に、各社提案の課金方法を明確にしておきましょう。
時間辺りの課金体制の場合、何をベースに時間を測定するか？
という、定義が曖昧なままに始まるケースが多々あります。
実際に請求が出てきたら、稼働しているオペレーターの数より多い人数で請求されている・・・
ということがあります。
その時になってもめないように、人の稼働ベースで支払いをするときは、その稼働に対するエビデンス（確証）について、しっかり協議しておきましょう。
依頼する側で提供するシステムを使う場合は、システムのログが確認できますが、BPO側のシステムを使う場合は、注意が必要です。
実際にシステムにログインしている時間ベースで精算するのか、それともシフトベースで精算となるかで、請求額が１５％以上違います。
たちの悪いBPO社では、勝手に残業をし、残業時間の割増単価で請求してくる会社もあります。
提案書に書かれている見積書は、何をベースに課金されるか細かく確認しましょう。
コールセンター 電話料金もグレーゾーン
また、電話回線をBPO社で準備してもらう時も注意が必要です。
見積もり金額の中に、電話回線の利用料金を含めている場合と別途請求の場合があります。
特に別途請求の場合は、実際に電話会社に支払っている金額にマージンが乗せられることが多々あります。
別途請求が発生する場合は、分単位または１件あたりの電話代を確認しましょう。
悪質なBPOは、売り上げが足りないと、こういう部分に水増し請求してきます。
実際に、時間辺り300円くらいの業務で、900円請求されていたこともあります。
裏話として、ある大手BPOでは、電話料金の課金について、HighとLowの２種類の計算式を持っていて、クライアントによって、どちらを適用するか決めていたという例があります。
つまり、そこに水増しがあると気づかない、コールセンター に対して素人のクライアントには、Highの料金体系で請求をし、ちょっと知識があって危ないクライアントには、Lowの料金体系で請求するということです。
契約前に見ぬこう！コールセンター BPOの体質。
契約前に上記のような細かい内容をしっかり確認して、都度、書面で内容を確認しましょう。
ミーティングをした時は、議事録はもちろんの事、課金方法などの条件面は最終の見積書にしっかり明記させましょう。
こういう点からしっかり確認するプロセスを踏むことで、BPOの方も、このクライアントは侮れないと認識します。
そして、実際の業務を担当する管理者も、経験がありしっかりした人をアサインします。
何事も最初が肝心です。
