事業主向け!コールセンター BPOの選び方ノウハウ!

自社にあったBPOコールセンター を選ぶために

20年以上、あらゆる事業のBPO選択とそのマネージメントをしてきました。

そのせいか、知り合いなどから

「今度、うちの会社もコールセンター をアウトソースしようという話が出ているんだけど、どこのBPOが良い?」

というような質問をよく受けます。

この質問には、

「はい、それは、○○ですよ。」

というような、シンプルな答えはありません。

残念ながら、どんな企業のどんな事業にも良い、オールマイティーなBPOなど存在しないのです。

BPOコールセンター は、いわば、事業を一緒に大きくしていくため、二人三脚で歩くパートナー。

パートナー選びは、本当に慎重にするべきですし、他の人にとってぴったりだったパートナーが、自分にとっても良いパートナーとは限りません。

BPOパートナー選択に欠かせない、ビジョンの作成

コールセンター BPOのパートナー選びには、事業のビジョンとパートナーに求めるあるべき姿のビジョンが大切です。

ここの部分をないがしろにして、

「単純作業だからお願いします!」

のように、要するに”丸投げ”をする事業主の担当者が多いです。

それでも、たまたまBPOの担当者がもの凄くしっかりしていれば、業務が効率よく回っていきますが、そんな奇跡は極マレと思った方がいいです。

最初に、

なぜ、コールセンター BPOに業務を委託するのか?

そこでの成果は、何を求めるのか?

求める成果が複数の場合、優先順位はどうなのか?

コスト?

品質?

商品へのフィードバック?

調査結果・分析?

具体的な売上貢献?

BCP(ビジネス・コンテンジャンシー・プラン)などのリスクヘッジ?

最初から全てを同じレベルで求めると崩壊しますよ。

大手信仰は入信するな!コールセンター BPOは、質で選ぶ!

名が通っている大手だから安心!

ということは、絶対にありません。

コールセンター BPOの選択に、大手信仰は危険です。

もし、あなたが、コールセンター 運営の経験と知識があり、コールセンター BPOマネージメントの経験がある程度あるのなら、大手でもいいでしょう。

企業によっては、取引先会社の規模がある程度ないと、稟議が通らないということもありますよね。

ただし、その場合、大手のBPOを使う時のツボのようなものがあります。

クライアント側にコールセンター の知識が低い場合、BPOコールセンター に上手にぼったくられることになります。

実際に、私がコールセンター BPOにいた時に、

「このクライアントは、素人だから、お前が関わらなくてもなんとかなる。」

と、社長に言われたことがあります。

つまり、相手が素人だから、プロのオペレーションをしなくても気づかないし、不満もないから利益さえ出ていれば良いということです。

「そんなことは、稀なのでは?」と思う人もいるでしょう?

結構、BPOコールセンター では、”あるある”の事実なんですよ。

自社にあったコールセンター BPOは?

前述したビジョンに照らし合わせて、どんな動きをBPOに求めるのか?

ということを考えましょう。

また、任せる業務規模がどの程度の規模なのか?が重要です。

自社で5名〜15名程度の小さな規模で実施しているオペレーションをBPOコールセンター に委託するのは、コストメリットがあまり出ないと思った方がいいでしょう。

それでも、バイリンガル対応や24時間対応など、特殊なオペレーションであれば、自社雇用より業務委託の方が良いという判断もあります。

このように、依頼する業務内容とその規模により、

どういうコールセンター BPOを選ぶか?

ということが変わってきます。

また、最初は、15名規模の小さなオペレーションであっても、事業拡張が見込める場合は、BPOコールセンター から良い条件を引き出すことも可能です。

そこが不透明な場合であれば、社内での別部署で実施している事務処理や営業サポート活動、発送業務など、いろいろな業務をかき集めてバルクにして発注するということで、ある程度の業務規模を依頼するという手もあります。

このように、まずは、ビジョンと依頼業務のスコープをしっかり定めた上で、候補のBPO各社と話をスタートするのが好ましいですね。

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