コールセンター BPOのスピード感は重要なカギ！
RFPを作成し、複数のコンペをスタートしたら、初回提案を各社からもらいます。
この時、初回提案の期日を明確に伝え、できれば最初のRFP説明の段階で、初回提案の日程を決めましょう。
まずは、どの程度の速さで初回提案が可能か？
ということは、後々の業務に影響を与えます。
そもそも、初回提案までが２週間も３週間もかかる場合、BPOの担当営業に能力および社内での影響力がありません。
つまり、後々、業務をスタートした時に、組織としてまとまった力を発揮することが難しいと考えます。
ビジネスの移り変わりが激しい昨今、お客様と直接コンタクトをする最先端のコールセンター では、短いリードタイムで正しく変化に対応するスピード感が必要です。
クライアントからRFPをもらって、その対応にスピード感がないコールセンター BPOは、後々動きが遅くてストレスが溜まります。
「大手だから、承認に時間がかかる・・・。」
などの言い訳は、企業努力が足りなすぎます。
RFPで強調した重要ポイントに対応しているか？
そして、大事なポイントは、RFPで強調している『当社の事情』に対応した提案になっているか？
ということも重要です。
ダメな営業マンは、どの企業にも出していると思われる標準的なテンプレを少し手直しした程度の提案書を出してきます。
ページ数がそれなりにあり、綺麗にまとまっていても、そこにパートナーとして一緒にやっていこうというエネルギーはゼロです。
企業側のビジョンや目標を提示したにも関わらず、そこに対する”オンリー・ワン”の提案ができないということは、事業に対する情念や共感がありません。
プログラムに合致しないBPOは、早めに精査する！
そういう提案に対しては、
「本当に当社の業務をやりたいですか？」
「ビジョンが全く感じられないですね。」
ということをハッキリと伝えるようにしています。
その後、２回目の提案で挽回してくる企業もあれば、
「今回は、辞退させていただきます。」
と、無駄なことをしないという方針の会社もあります。
大手であるか、中堅どころであるかは全く関係ありません。
同じプログラムのRFPで、中堅どころや極小BPOが提案をする中、ギブアップする大手BPO社もあります。
本気で取り組むつもりがないBPO社は、その後、何度も再提案や交渉の会議をするのは、時間の無駄です。
それは、お互いに時間の無駄という意味です。
どういう仕事を獲得し、どんなカラーのBPOとして、どうやって利益を上げていくか？
ということは、各社の決めの問題なので、自社のプログラムには合致しなかったからと言って、能力がないBPOとは一概には言えません。
それぞれのBPOは、得意分野が違います。
しかし、不得意な分野について、ホームページで
「私たちは、この分野は不得意です。」
とは、絶対に言わないので、無理をして提案をしてくるわけです。
ですが、その無理は、後々、どこかで大きな問題を生み出します。
コールセンター BPO選択の決め手となる項目を並べ比較表を作ろう！
コールセンター に限らず、BPOを選択する際には必ず、比較表を作りましょう。
5点満点で点数化する方法や○・△・X で見比べる場合があります。
イメージとしては、
| A社 | B社 | C社 | D社 | E社 | |
|---|---|---|---|---|---|
| コスト | ◎ | ○ | △ | × | ◎ |
| 拡張性 | ◎ | ◎ | △ | △ | △ |
| 人材要件 | ○ | △ | × | ◎ | ○ |
というように、比較表を作ります。
ここでは、コスト、拡張性、人材要件の３つを例にあげましたが、業務内容によって
業界での実績値、管理職の職務経験、オペレーションの拠点、システムの柔軟性など、プログラムの兄ようによって、重要視する指標は変わってきますよね。
この比較表から、２−３社に絞って、△や×になっている項目について交渉可能か？
ということを詰めていきます。
この交渉のプロセスの中で、各社と話していく中で、カルチャーフィットや組織としての協力体制がどの程度あるのか？
ということが見えてきます。
コールセンター は、最終的には人が命です。
多くの人を動かすコールセンター BPOでは、正しいパートナーと組むことが必要です。
こういうプロセスを経て、自社に合ったコールセンター BPOを選択しましょう。
