VOCって、何のこと？
コールセンター正社員の求人で、たまに目にする
”VOCの分析業務”
VOCって何のこと？
と、いう質問を時々受けます。
VOCとは、
V＝Voice（ボイス）
O＝of（オブ）
C＝Customer（カスタマー）
の略で、『お客様の声』
ということです。
つまり、お客様の声を分析して、お客様や市場が企業に何を求めていて、どこに成功の鍵があるかを分析する仕事です。
コールセンターはVOCの宝庫
VOCは、SNSなどのコメントや商品レビューの星の数、アプリの評価など、色々な所から集めることが可能です。
その中でも、コールセンター に集まってくるVOCは、大量にあります。
膨大な”顧客の声”が詰まっている、情報の大海と言えます。
そんな膨大な情報を分析し、いかに商品開発や改善に役立てるかということが重要となります。
コールセンター VOCは、どうやって集める？
では、そんな重要なコールセンター VOCは、どうやって集められるのでしょうか？
昨今では、各企業が色々な努力をして、VOCの収集・分析を手がけていますが、成功事例は、まだあまり多くありません。
電話でのお問い合わせ内容を分類
必ずどこのコールセンター でも実施しているのが、電話によるお問い合わせ内容をあらかじめ定めた項目に分類します。
事前に問い合わせとして入電しそうな内容を予測し、項目を作ってCRMシステムに登録します。
電話やメールを受けたオペレーターは、その内容がどの項目に適応するか登録情報から選択して結果を登録します。
登録された項目の割合から、お客様のお困りごとを分析するわけです。
中には、項目自体に、
【ご意見・ご感想】
というカテゴリーを設けていて、実際にどんなご意見があったのか、後から引っ張りだして確認する流れにしているコールセンターもあります。
メールによるアンケートを収集してVOCを集める
さらに、既存顧客にアンケートメールを送信し、リンクからアンケートに答えてもらう方法があります。
一般には、カスタマー・サーベイ（Customer Survey）と呼ばれていて、定期的に既存顧客に送信して傾向を分析します。
カスタマー・サーベイは、企業のマーケティング部門が主体となって実施していることが多いですが、日頃からお客様と接点を持っているカスタマーサービス部門に意見を聞いて内容をチューニングする方が、より良いカスタマー・サーベイを実施することができます。
フォーカス・グループ・ミーティングを実施して生の声を集める
具体的にロイヤル・カスタマーの意見を直接聞く”フォーカス・グループ・ミーティング”という手があります。
自社のサービスや商品をご利用になった経験があるお客様や、まだご利用ではないが、興味がありそうなお客様と実際にお会いして、商品の感想や意見を話してもらうという方法です。
建設的な意見をいただけそうな人を既存顧客や見込み顧客から探し出し、メールや電話でアプローチをして、実際にオフィスまで来てもらったり、どこか貸し会議室のような場所を借りてインタビューを実施します。
通常、2時間程度で１万円〜２万円程度の謝礼金が支払われます。
１対１ではなく、４−５人の人を集め、ディスカッション形式で意見を聞くというやり方で、参加者は比較的和気あいあいとしていて楽しめます。
インタビューに来ていただく段取りや、当日の司会進行などを専門に請け負うコンサルティング会社もあります。
私も、ある会社のフォーカス・グループに参加したことがありますが、普段はネット上でサービスを購入しているので、実際にその会社の社員の方々と話す機会ができたのは、新鮮な気持ちでした。
同じく、社員の人たちも、自分たちがネットで提供しているサービスを気に入って使ってくれているお客様ってどんな人なんだろう？という興味があったため、あらゆる角度から質問をされました。
意外と、競合他社との優位性や負けている点など、お客様の方が詳しい場合もあります。
集めたVOCを経営に活かす！
コールセンター は、今やコストセンターではありません。
このようにして集めた貴重なVOCは、経営に直結しています。
お客様が何を求めているのか？
それを実現できる企業が、今後も成長し続けられる企業であることは間違いないです。
VOCの分析業務とは、このように集めた顧客の声を分析し、商品企画やサービス改善にどう活かすべきか？
を編み出すお仕事です。
昨今のコールセンターの役割として、とても重要な役割。
そして、かなりクリエイティブで楽しいお仕事になります。
