コールセンターの仕事もテレワークにして、新しい時代へ！
グローバルな企業では、コールセンターBPO社の社員でも在宅ワークに切り替えている企業もあります。
今のセキュリティーやCTIのテクノロジーを駆使すれば、自宅でお客様の問題を解決することは不可能ではありません。
”日本のテレワークが遅れている”
ということは、イコール、組織のカルチャーが『指示命令型』であるということです。
指示命令型組織の問題①：スピード感
『指示命令型』に慣れている組織では、指示されないと行動に出れません。
『指示命令型』の組織では、お客様の良いCXを実現することが難しいでしょう。
現場の一人一人が、会社のポリシーとカルチャーを理解し、その場その場で判断できる力が必要です。
『判断できる』というのは、スピードを意味します。
早く解決できる。
ということです。
世界で、新しい時代に向かおうとしています。
現場で一人一人が考えて、最適解を見つけられる組織・・・。
コールセンターは、お客様と直接コミュニケーションをする最前線です。
最前線は、速く・的確に判断できる力を持つことが求められるのです。
今、コロナウィルスと闘っている間に、私たち一人ひとりが意識を変革できる時です。
指示命令型組織の問題②：価値ある仕事への移行を妨げる
指示命令型を変えられないのは、なぜか？
「物理的に見えていない範囲は、マネージメントができない。」
と、思い込んでいる管理職の勘違いです。
もう、そういう時代は終わったのです。
全ての時間を管理されて仕事をする必要がない社会になっているのです。
そのようなメカニカルな仕事は、機械、AI、ロボットがやってくれます。
頭脳を使って結果を出せる仕事のみが、人に求められてく時代が来ています。
拘束される時間ではなくて、デリバリーされる結果の価値で対価を支払う方法を考える時代なのです。
指示命令型組織の問題③：EXが向上できない⇒CXも向上できない
指示命令型組織では、上司と部下に信頼関係がありません。
部下は、お客様ではなく、上司の顔色を見ておべんちゃらを言い、陰で悪口を言います。
上司は、部下を信用せず、優秀な部下に追い抜かれることを恐れて、自由裁量を与えません。
当たり前ですが、信頼関係ができないので、EX（＝Employee Satisfaction）が向上しません。
従業員が満足していないコールセンターのオペレーターが、お客様の満足（CX＝Customer Satisfaction）を向上させられるわけがないので、競争力を失うわけです。
部下が、自分の仕事を楽しいと思えないのは、上司との信頼関係に問題があることが多いです。
「仕事は、大変だけど楽しい！」
そう言えるメンバーが、どれだけいますか？
Cascade（カスケード）から始めよう！
このような『指示命令型』から脱却するためには、どうすればいいのか？
アメリカでは、Cascade（カスケード）という言葉が数年前から使われています。
企業のポリシーやカルチャーを明確に文書化し、それをカスケードしていく。
組織の上流から自然に流れ出る滝の水のように、下流へと流し込んでいくということです。
より良い文化や考え方は、大きな声を上げなくても、自然にあふれ出て浸透していくものです。
まずは、組織の上層部から変えていく。
信頼関係からなる他人への愛をもって、正しい流れを作っていくということです。
頭を柔らかくして、自分のチームメンバーを信じることから始めてみませんか？
