『緊急事態宣言』によるコールセンターへのインパクト
やっと重い腰を上げた政府の『緊急事態宣言』が発令されました。
とは言え、生活必需品に関わるビジネスは運用が継続。
経済活動が鈍化したことで、中小企業や個人事業主は煽りを受けています。
その一方で、社会というのは、どんな時にもその反対『特需』を得るサービスもあるのが実情です。
人々が家にいることで、宅配事業やネット産業、フード・デリバリー、ゲームや本などのエンターテイメントは、一気に需要が高まります。
今まで利用していなかった顧客層が増えることで、基本的な利用方法や不慣れな利用者が増えます。
そして、「わからない事・・・」があると、みなさんコールセンターに問い合わせするわけです。
そういう意味で、あらゆる業種でコールセンターの需要がスパイクしています。
さらに、コールセンターもコロナ影響で出勤できない人がいたり、すぐにテレワークに切り替えられない場合もありますよね。
テレワークに切り替えるためのネット回線も、申込が殺到しているでしょうし、必要なOA機器端末も手に入りにくい状態だったりします。
『緊急事態宣言』で、仕事がお休みになってしまった人などもいると思いますが、その反面、人が足らなくなって困っている仕事もあるのです。
コールセンターの事業は、まさに今その状態です。
コールセンターBPOでもテレワークをスタート！
やっとですね・・・。
という感想しかありませんが、流石に今回の非常事態宣言により、コールセンターBPO社においても、テレワーク導入を推し進める必要が出てきました。
まだ、ここまで酷い状態になるとは、まったく想像していなかった1月・2月の段階で、あるBPO社とは、
「万が一出勤停止になったらどうするか？」
という対策を既に話をしていました。
緊急事態では、ある程度お客様にも譲歩してもらう必要があります。
その時に出した結論は、
”コールセンターの電話回線をストップするということです。
音声ガイダンスで、Eメールやチするャットによる問い合わせに促し、オペレーターは、在宅でEメールとチャットの返信をします。
その当時、ここまでの状況になることを期待してはいませんでしたが、
『これを機にコールセンターの働き方が大きく変わると良いなぁ』
という気持ちはありました。
需要が高まるコールセンターの仕事を始めよう！
仕事が急に休みになった・・・。
派遣契約が打ち切られた・・・。
店をしばらく閉じないといけなくなった・・・。
嘆いているばかりではなく、コールセンターの仕事を始めましょう！
需要が高まり、テレワーク化も増えている今、自営業などで他に仕事を持っている人でも、副業でやってみてはいかがでしょう？
仕事の内容も、難しいものばかりではありません。
カンタンな仕事内容からでも探すことが可能です。
未経験者ができる仕事を増やそう！
そして、コールセンター事業者は、未経験者ができる仕事を増やしましょう！
お客様のどんな質問にも答えられるベテラン・オペレーターがたくさんいるのは理想ですが、理想だけでは食べていけません。
どんな事業でも、お問合せの中に、どうしてもセルフ・サービス化できないが、頻繁にお問い合わせが来る課題があります。
IVR（＝Interactive Voice Response）で切り分けて、そのお問合せのみを受けるオペレーターなら、研修時間も少なく着台できます。
コールセンター・リーダー職も工夫次第で在宅に！
先進的なコールセンターでは、リーダーやSVが現場サイトで走り回って手上げ対応をするということはありません。
オペレーターが困った時や、お客様の回答が分からない時、リーダーやSVに質問をするチャットがあります。
質問を受けるリーダーは、自席に座って、ひたすらオペレーターからの質問に答えるのです。
ということは、自宅でやってもある程度は成り立つということですよね？
コールセンター・トレーニングもウェビナーで！
新人研修や新商品の研修もウェビナーで実施することを考えましょう！
理解できたかどうか？
ということも、簡単な理解度チェック・テストを準備すれば済むことです。
Zoomなどを利用して、質疑応答もできるはず・・・。
ちょっと、知恵を働かせて、新しいワーク・スタイルを取り入れるチャンスとしてとらえたいものです。
このチャンスにコールセンターを経験しよう！
今なら、色々な形でコールセンター事業に関われると思います。
上記に上げたウェビナーも、企画・制作する人が必要です。
それだって、在宅でもできますね。
テレワークという新しい働き方を中心に、コールセンター周りは新しい仕事が増えています。
少しでも興味があれば、経験としてでも踏み込んでみてはどうでしょうか？
