テレワークがコールセンターの離職率問題を解決できる唯一の方法!

テレワークでBCP(事業継続計画)?

新型コロナウィルスが長引く中、あらゆる企業でBCP対策を実施中です。

時間給や日給で働く人にとっては、収入の問題もあり、生活に支障のある方もいらっしゃいますね。

今朝のテレビでは、若手芸人なども、イベント中止で収入減になっている人もいるようです。

企業だけではなく、個人事業主なども打撃が大きいかもしれません。

 

対面をできるだけリモートに変える・・・。

会議をZoomなどのテレビ会議で。

 

出張もできるだけ避けて、テクノロジーを駆使してリモートで!

いかに人に会わずにビジネスを継続できるか、知恵の使いどころです。

コールセンターは、毎年プチ・パンデミック!

コールセンターという多くの人が集まる職場は、このような状況ですと、いつ業務がストップしてしまうかわかりませんね。

たまたま、自社のコールセンターがある地域でコロナウィルスが流行してしまうと、電話をとってくれるオペレーターを集められなくなります。

普段から、インフルエンザや風邪の時期は、急な欠勤が出て入電がさばけず、サービスレベルが落ちてしまうということは多々あります。

『狭い空間で多くの人が電話で話をしている』

という環境が、ウィルスを感染させやすいということもあります。

さらに、コールセンターで働く人々は、そのほとんどが時間給でお仕事をしていますから、ちょっとした体調不良だと欠勤しないです。

生活がかかっていますので、無理して出勤してしまいます。

そのため、ある一定の感染期間を過ぎると、インフルエンザや流行している風邪が一気に広まり、多くの病欠者が出てしまいます。

今回の新型コロナウィルスも、軽症の人が感染を広げやすいという傾向があります。

コールセンターにとっては、今始まったことではなく、毎年どこかのコールセンター現場でプチ・パンデミックが発生してるのです。

テレワークへの取り組みが遅い日本のコールセンター

毎年、その都度サービスレベルを落として、バタバタしているのに、早めにテレワークに切り替える方法を考えることを後回しにしてきたと思います。

コールセンター先進国のアメリカでは、地域によって大雪や竜巻による出勤ができない時があるので、テレワークへの取り組みは早かったのです。

日本も地震や台風などのリスクがあるわけですから、テレワークへの踏み込みをもっと早く実施するべきだったと思います。

ここ数年、色々なコールセンターBPOと話す時に、

「在宅エージェントの取り組みって、どうされてますか?」

という質問を聞くようにしていましたが、多くのBPO社では、

「いや~、一部テストケースがありますが、促進については取り組めてないですね~。」

という呑気な回答がほとんどでした。

 

ここまでの事態になって、やっと重い腰をあげるのかな?

と思っています。

テレワークが離職率問題を解決する!

コールセンター人材のテレワークは、BCPのためだけではありません。

コールセンターの人材不足は、今、とても深刻です。

より良い人材を集め、固定費を下げるには、在宅エージェントが不可欠です。

在宅エージェントを導入することで、どんな影響があるか?

  1. 物理的に座席数を減らすことができるため、固定費の削減となる。
  2. 交通費の支給が減少するため、経費の削減となる。
  3. ピーク時の山に合わせた人員配置がやりやすくなる。
  4. テレワークで仕事ができることで、より良い人材を低コストで採用できる。
  5. 緊急事態に慌てることがなくなる。
  6. コールセンター内の人間関係に対する問題が減少し、管理職の仕事が減る。
  7. さらに、離職率が下がる!

テレワークを導入することで、働く人も、企業もWin-Winの状態になるわけです。

特に、採用が円滑になったり、離職率が下がることは大きいです。

もちろん、リスクもありますから、そのリスクの回避をきちんとする必要があります。

どういう備えが必要かについては、👇の記事をご覧ください。

コールセンターのテレワーク、今こそ仕組みを構築するチャンス!

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