緊急事態宣言の延長で、益々テレワーク増！
私たちの期待とは裏腹に、日本国内の緊急事態宣言は５月末まで延長になりました。
そして、この５月末も約束された解除の時ではありません。
もしかしたら、更に延長もあり得ます。
私もテレワークの長期化を踏まえ、ゴールデンウィーク中に自宅の仕事環境を整えました。
外的な影響で、強制的なテレワークへと移行しているわけですが、コールセンターの人材不足や高い離職率を考えると、もっと早期にテレワークへの移行をスタートしているべきだったと思います。
私は、２－３年前から積極的に在宅エージェントを推進していましたが、なかなか前に進みませんでした。
重い腰を上げざるを得ない状況になり、やっと在宅化が進むのはいいですね。
世の中、辛い状況にある人のことを考えると不謹慎ですが、
『怪我の功名』
とも言えます。
『チャット』の導入がテレワークを助ける！
数年前から少しずつ導入企業が増えている『チャット』。
電話によるコミュニケーションだけでは、十分な人材がカバーしきれないことから、より効率が良いチャットのチャネルを進めてきた企業は多いです。
まだ導入前の企業でも、７割以上は導入を検討しているという統計もあります。
チャットを導入することで、よりテレワークを大きく促進できます。
電話であれば、周りの雑音や生活音があると在宅では難しいですよね。
日本の住環境は、海外とは違ってスペースに限界があります。
現在テレワークをしている人の中にも、リビングの片隅やダイニングのテーブルで仕事をしている人もあるでしょう。
お子さんがいらっしゃると、仕事をしているエリアから１００％遠ざけるのも難しい場合もあり・・・。
その点、チャットであれば、生活音があろうとも、隣でお子さんが騒いでいても、相手のその状況が伝わる心配はありません。
チャットは、お客様にも利便性！
お客様にとっても、チャットによるコミュニケーションは場所を選ばないというメリットがありますね。
今は、みんなステイホームで、家族全員が自宅にいる時間も増えました。
お問合せを受けるコールセンター側だけでなく、問い合わせをするお客様側も、周りに家族がいたり、テレビの音が大きかったり・・・。
電話をするよりチャットの方が便利な場合があるわけです。
周りを気にせず、自分の趣味や購入した商品・サービスに関して問い合わせできるのは便利ですよね。
関係構築しやすいコールセンターのチャット！
意外と気づいてない人が多いのですが、チャットによるコミュニケーションは、電話よりも関係構築がしやすいです。
電話やメールだと、お互いにフォーマルな会話になりますが、チャットですとカジュアルな会話になる傾向性があります。
きちんと全てを説明しなくても、質疑応答を短文でやり取りすることで意思疎通が可能になります。
忙しいお客様にとっては、問題が早く解決しやすいですね。
チャットによる問い合わせは、モバイル・フレンドリー！
さらに、スマートフォンやタブレットなどによるモバイルユーザーが増大している中、ほとんどの商品購入やサービス利用の入り口がモバイル端末となっています。
コールセンターからウェブサイトやアプリに誘導する場合、電話ですと一旦スピーカーフォンに切り替える必要があります。
ちょっと高齢な方ですと、スピーカーフォンの切り替え方から説明を要する場合があります。
その点、チャットですと、今見ているウェブサイトやアプリのページから問い合わせをしていますから、モバイル画面の切り替えをせずに、解決策へ辿り着くことができます。
電話よりも短い時間で問題が解決しやすいですね。
品質を統一しやすいチャット！
コールセンターにとって常につきまとうのは、オペレーターの育成と品質管理。
電話の品質を管理するためには、膨大な音声ファイルの中からチェックに必要な音声を引っ張り出し、１本１本聞いて品質を確認する必要があります。
その点、チャットであれば、そもそも文字なので課題の洗い出しが断然早いです。
言い回しやブランディングとしての表現も、テンプレートを準備しておくことで統一感が保てます。
コンプライアンス的に気をつけるべきNGワードなども、あらかじめNGワードを記載するとアラートが出るようにプログラミングする事で避けることも可能です。
フィードバックやコーチングも、文字として残っているとポイントを掴みやすいですね。
チャット⇒テレワーク⇒離職率の改善！
何よりもチャットを導入してテレワークを広げていくことで、コールセンターの大きな課題となって久しい離職率の改善が見込めます。
今回の自粛体制により、倒産する会社や職を失う人も多いという話も出ています。
特に地方の失業率は心配なところですね。
コールセンターをテレワーク化していくことで、今までなかった仕事や経済を産みだしていける期待の星だと思います。
