ウィルスのクラスターになりやすいコールセンター！
今朝のテレビで、
『コールセンターが新たなクラスターに！』
という内容の特集をやっていました。
今回の新型コロナウィルスに関わらず、コールセンターでは、毎年インフルエンザ流行の季節には対策が問われています。
空気清浄機や加湿器などによる感染防止。
ずっと話をするオペレーターの喉の渇きを潤すための、水分補給やのど飴などの差し入れ。
このような対応は、毎年やっているところが多いです。
コールセンターができる抜本的な対策
コールセンターの現場では、もっと抜本的な対策もしておきましょう。
まだまだ改善できそうなことはたくさんあります。
しかも、すぐにできることだらけです。
マスクを着用できるヘッドセットに！
これにプラスして、感染症を考えると、マスクの着用などですね。
テレビでは、声がこもりやすいため、マスクを着用しないという人も多いとか・・・。
確かに、多少の声のこもりはありますが、最新のヘッドセットは、音を拾う感度が高くなっていて、マスクをしていても会話が可能です。
コールセンター周りの機器は、日進月歩。
もう古いヘッドセットであれば、新しいものに変えて、マスクをつけられるようにしましょう。
また、ヘッドセットのスピーカー部分のマイクカバーも問題です。
飛沫が飛びやすいですから、都度交換・・・・
みたいな面倒なことになりますよね。
従来から、マイクカバーを付けたままにしていた事に抵抗を感じます。
意識の高いオペレーターは、自分でマイクカバーを購入して装着するという光景を見たことがあります。
カラーも色々あって、『マイカバー』を持ってくる人もいます。
ですが、１個あたり１００円程度するので、本来、会社として支給すべきでしょう。
最新式は、マイクカバーが不要なものもあります。
毎回消毒シートでふき取るというような習慣をつけることもやり方としてはありです。
パテーションの有り無しも！
また、向かい合わせに座っている相手との間にパテーションがあるコールセンターとないコールセンターがあります。
向かい側の人までの距離は、２メートルくらいしかありませんから、やはり間にパテーションは欲しいですね。
最近のコールセンターは、パテーションをなくして、見通しを良くしているところもありますが、感染予防という意味ではパテーションが欲しいところです。
個人的には、感染予防だけでなく、パテーションはあった方が、オペレーターが自分の仕事や電話に集中できると思います。
座席の間隔は大丈夫？
さらに、都内のコールセンターでは、座席の間隔が狭いところが多いです。
家賃が高いので、コストを考えると仕方ないという面もあるのでしょうが、机幅が９０センチくらいのコールセンターも良くあります。
地方に行くと１２０センチ幅のところが多く、３０センチの違いは大きいですね。
感染のリスクがある時期は、できるだけ１－２席間を空けて着席するなどの工夫が必要でしょう。
意外とダメな環境整備！
仕事柄、あらゆるコールセンターを見てきましたが、いつもその環境整備は気になります。
一見、きれいに見えるコールセンターでも、ブースに座ってみると、パソコンの裏側にホコリが溜まっていたりします。
椅子の足の部分も掃除白いホコリがうっすらと乗っかっているということは多いです。
人が多く出入りするということと、電子機器が多くあるため、ホコリが溜まりやすいです。
正直、今まで見てきたコールセンターの９割は、環境整備のレベルが失格です。
業務終了後には、必ずデスク周りの拭き掃除をするという習慣・ルールを作るべきですね。
極力文書でのやり取りに誘導する！
コールセンターの人材確保にも繋がることですが、このような時期は、できるだけお客様のコンタクトを電話からEメールやチャットに切り替えましょう。
ひっきりなしに話をするコールセンターより、黙々と文書作成をするコールセンターの方がリスクは低いです。
お客様にできるだけEメールやメッセンジャーで連絡していただけるように、ホームページやアプリ上で呼びかけたり、思い切って電話のチャネルを閉じるという施策も重要です。
即時対応を求められないチャネルに移行することで、シフトのピークも平準化できます。
全体的にコスト削減にもつながりますね。
テレワークの導入を！
そして、上記のように文書でのやり取りにコンタクトを誘導できると、テレワークの導入も少しハードルが下がります。
コールセンターのCTI環境を自宅に持ってくるとなると、かなり技術的に工数がかかります。
また、オペレーターの住環境によっては、周りの音などが原因で、電話オペレーションには向かないケースもあります。
文書によるやり取りであれば、在宅でも十分です。
ピーク時などの繁閑対応も、在宅エージェントがいると、かなりリソース供給が潤沢となります。
コロナウィルスに嘆いてばかりいずに、新たな働き方を模索するチャンスとして捉えたいものです。
