コロナウィルスがコールセンターをテレワークにドライブできるか?

コロナウィルスでもBCPできるか?

コロナウィルスが世界中で猛威を振るい、政府も学校を休校にしました。

そんな中でも、日本の企業はなかなかテレワークに切り替えるのは難しく、普通に通勤している人も多いようです。

コールセンターも例外ではなく、多くの人がコールセンターに通勤しています。

本来、コールセンターこそ、電話とパソコンがあればできる仕事。

もっと早く、テレワークに切り替えてほしいものです。

BCP(=Business Continuity Plan・事業継続計画)という概念について語られるようになり久しいですが、未だに大したプランがないまま業務を実施している企業が多いですね。

コロナウィルスに限らず、地震や津波、台風などの自然災害にも備えてBCPを立てておくべきですね。

少なくとも、事業責任者は、いざという時にどういう手段を講じるのか?

について、普段から考えておくべきです。

コールセンターBPO各社の動き

大手コールセンターBPO社は、いざという時のために拠点を全国に複数持っています。

地震や台風などの局地的な問題が起きた時には、切り替えが可能というテクノロジー的な機能は備えています。

ただ、オペレーションのプロセスまで詳細に決まっているところはほとんどないです。

さらに、今回のコロナウィルスのような事態ですと、日本全国にリスクが広がっていて、

「この拠点なら安心!」

と言えるところはなさそうです。

どこの拠点が閉鎖になるかわからない中、各拠点の閉鎖という事態にどう備えるか?

ということを考える必要が出てきています。

各コールセンターBPOの営業マンは、それぞれのクライアント企業に、どのような対応までOKとされるかヒアリングを始めています。

このようなヒアリングは、初めてのことだとは思いますが、このヒアリングには会社としての方向性やソリューションの選択肢が少ない会社が多いと感じます。

「最悪の事態には、どうしましょう?」

という、漠然として質問でやってきます。

パンデミックのような状態の時にはどうするのか?

に対するオプションを普段から持っておくべきですね。

クラスターになりやすいコールセンター

コールセンターは、人口密度が高く、換気が十分でないことも多々あります。

多くの人が一斉に電話対応をしているため、飛沫も飛びやすいですよね。

極力、ブースを1つ置きで座って、間隔を開けるなど対策をしてほしいです。

風邪やインフルエンザの季節には、コールセンターのメンバーが次々と発熱というようなことは、コールセンターあるあるです。

管理者とオペレーターも濃厚接触しやすいので、一般のオフィスよりも早めの対策が必要。

定期的に、管理者がオペレーターの体調ヒアリングなど、プロセスを事前に決めておきたいものです。

トレーニングなども、集合研修はできるだけ避け、ウェビナーと呼ばれるビデオ学習や動画学習を準備しておけると良いですね。

コールセンター閉鎖など最悪の事態に備える!

出勤停止などにより、誰も出勤できなくなってしまった時は、どうするのか?

ということも決めておく必要がありますね。

在宅エージェントを可能にするCTI

このような時に、オペレーターを在宅エージェントと呼ばれる自宅からのオペレーションに変更できるような方法を考えておきましょう。

最新のCTIでは、いざという時に自宅の電話機や個人の携帯電話を一時的にコールセンターの電話として登録し、あたかもコールセンターにいるようなオペレーションを可能にする仕組みができています。

費用はかかっても、セキュリティーを担保できるようなシステムを導入しておくことも大事ですね。

チャネルを絞る対応

そこまでの仕組みを入れられない小規模のコールセンターであれば、電話のチャネルを閉じるという手段もあります。

それまで、電話・メール・チャットで対応していたチャネル数を絞るという方法です。

メールだけに集約し、メールのハンドリングだけをやれる部隊を臨時的に用意する方法です。

メールであれば、即時対応を求められないので、お客様をお待たせするという不便はあっても、取りこぼしはなくなります。

電話のチャネルでは、自動アナウンスを入れ、

  1. 緊急事態のため、電話の応対を一時的に閉鎖
  2. Eメールでのお問い合わせを促す
  3. 込み合う可能性があるので、返信までxx時間程度かかることを案内

というような手段を実施しましょう。

緊急事態の場合、社内の他部門でも機能が止まっている部署があるはずですので、Eメールの対応に対してヘルプをお願いし、社員の在宅でしのぐ方法もあります。

コロナウィルスのような状況下では、平常時とは異なります。

多少のレスポンスの遅延に対して、お客様も多めに見てくれるのが日本という国の良さです。

これを機に考えよう!

コロナウィルスという不幸を機に、あらゆることを見直す時が来ているのではないでしょうか?

働き方改革

在宅エージェント

ITを駆使した効率化

遅々としている進化を進めるチャンスなのかもしれません。

 

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